Consumenten vertrouwen hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toe aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39% voor deze optie. De eigen bank en verzekeraar presteren op het gebied van vertrouwen met respectievelijk 19 procent en 7,8% een stuk minder, evenals de overheid (8,8%). Bijna een kwart van de respondenten vertrouwt zijn financiële gegevens aan niemand toe.Dat heeft dr. Fred de Jong dinsdag bekend gemaakt tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het intermediair’ in Nijkerk.
Assurantietussenpersonen erkennen het belang van klantgerichtheid en waarderen zichzelf gemiddeld met een 7,95. Ze verwachten hetzelfde rapportcijfer van de klant te krijgen, maar streven naar een 8,5. De consument waardeert het intermediair echter met een 7,1. Mogelijk komt dit doordat klantkennis bij veel intermediairs nog lang niet optimaal wordt benut. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden en besteden minder dan de helft van hun tijd aan klantcontact. Toch krijgen onafhankelijke adviseurs van de consument een aanzienlijk hogere cijfer dan) verzekeraars (5,96) landelijke adviesketens (5,95) en banken (5,85).
De helft van alle consumenten heeft behoefte aan een regisseur voor hun financiële zaken. Zeker in het kader van de AVG biedt dit een unieke kans voor het intermediair. De nieuwe wetgeving leidt er immers toe dat alleen relevante gegevens mogen worden vastgelegd. In de rol van financiële regisseur kan het intermediair dus een structurele voorsprong pakken op andere marktpartijen zoals banken en verzekeraars. Meer investeren in CRM oplossingen is één van de middelen die men noemt.
Consument wil persoonlijk contact
Digitale dienstverlening staat voor intermediairs niet synoniem voor klantgericht werken. Ook het gebruik van sociale media en mobiele apps om in contact te komen met klanten is nog geen gemeengoed. Dat is opmerkelijk gezien de digitalisering van de samenleving, de opkomst van fintechtoepassingen, de roep naar meer efficiency in de markt en de mogelijkheid om de rol van financiële regisseur op te pakken. Maar het sluit ook aan bij de voorkeuren van de consument die het liefst persoonlijk contact met zijn adviseur wil via telefoon, een afspraak of e-mail.
Ook als het gaat om betrouwbare informatie over financiële thema’s en grote aankopen, speelt het intermediair een belangrijke rol in de ogen van de consument. Bijna 37% van de respondenten verwacht dergelijke informatie op de website van de adviseur te vinden. Ter vergelijking: 33,8% noemt in dit verband websites van de overheid en ruim 28% surft naar de internetpagina’s van consumentenorganisatie.
Volgens bijna driekwart van de ondervraagde intermediairs een keurmerk op het gebied van klantgerichtheid geen waarde. De consument denkt daar echter anders over: meer dan de helft van de respondenten vindt een keurmerk of kwaliteitslabel op het gebied van klantgerichtheid juist belangrijk.Dit sluit weer aan bij de behoefte die veel consumenten hebben aan een financiële regisseur.
Bron VVP
