Cees Kortleve: Het nauwkeurig lezen en beoordelen van de inhoud van polisvoorwaarden bezorgt mij met grote regelmaat plaatsvervangende schaamte

“Gedurende mijn leven als makelaar kreeg ik natuurlijk allerlei polisvoorwaarden onder ogen. Erg veel aandacht besteedde ik er toen niet aan. Ik had maar één doel: een betere dekking en prijs bieden zodat de prospect klant werd. In mijn huidige rol als consultant ligt dat heel anders. Nu is het doel de opdrachtgever te wijzen op de plussen en de minnen van zijn lopende verzekering. Dat betekent dus de voorwaarden nauwkeurig lezen en de inhoud ervan beoordelen. Met grote regelmaat bezorgt me dit plaatsvervangende schaamte”. Zo opent Cees Kortleve, 40 jaar ervaring in de (zakelijke) verzekeringsbranche en sinds 2011 directeur-eigenaar van CK Consultancy, zijn artikel in het recent verschenen Risk & Business Magazine.

De oorzaak van de veel gehoorde klacht van consumenten over ‘kleine lettertjes’ komt volgens Kortleve niet uit de lucht vallen. “De enige verantwoordelijke daarvoor is de verzekeringsindustrie. Als het kleine lettertjes-imago ter sprake komt volgt vrijwel automatisch de veronderstelling dat verzekeraars doelbewust polisvoorwaarden moeilijk toegankelijk, teksten onleesbaar en onbegrijpelijk maken voor leken, de cliënten. Ik ben ervan overtuigd dat dit niet het geval is en probeer die overtuiging dan over te brengen.”

Klantgerichte voorwaarden samenstellen betekent volgens hem niet dat Jip-en-Janneke-taal moet worden gebruikt. “Dat zou een grove onderschatting van het intelligentieniveau van de klant zijn. Die hebben vele jaren geleden al afscheid van de lagere school genomen. Samengevat, de goede bedoelingen ten spijt maar die hebben niet geleid tot toegankelijke, leesbare en begrijpelijke polisvoorwaarden.”

Tijd

Kortleve zegt te vermoeden dat het niet alleen te maken heeft met de bedrijfscultuur maar ook met de omstandigheden. “(Her)schrijven van polisvoorwaarden is een zeer tijdrovende bezigheid waarbij ter zake deskundige medewerkers betrokken zijn. Het ontbreekt veelal aan tijd om naast het met woorden afbakenen van de dekking, de schadeafwikkeling beschrijven, etc. ook nog tijd en energie te steken in het toegankelijk, leesbaar en begrijpelijk voor de cliënt maken. Polisvoorwaarden samenstellen die voor de client toegankelijk, leesbaar en begrijpelijk zijn, is niet onmogelijk”, zo benadrukt hij

Hij besluit zijn artikel als volgt: “Misschien lijkt het dat toegankelijke, leesbare en begrijpelijk voorwaarden alleen in het belang van de client zijn. Maar met polisvoorwaarden die aan deze criteria voldoen wordt bij de consument vertrouwen gecreëerd. Daarmee wordt de concurrentiepositie verbeterd. De doorsnee consument is zonder enige twijfel bereid te betalen voor een goed product. Bovendien worden met zulke voorwaarden allerlei vragen van cliënten voorkomen. Nog belangrijker is het dat ongewenste discussies in geval van schade ermee wordt voorkomen. Kortom, polisvoorwaarden die toegankelijk, leesbaar en begrijpelijk zijn voor de client leiden vanzelf tot een sterkere concurrentiepositie en bovendien tot werkbesparing = kostenverlaging.”

Het volledige artikel van Cees Kortleve vindt u hier: https://www.riskenbusiness.nl/wp-content/uploads/2019/12/RB7_2019.pdf.