De Britse verzekeringsbranche is voor het tweede jaar op rij buiten de Top-10 gevallen qua klantservice en -ervaring. Sterker nog, in vergelijking met vier jaar geleden bestempelt zelfs twee procent minder van de consumenten de verzekeringsbranche als beste op het gebied van klantservice, zo blijkt uit een nieuwe editie van Engine’s Customer Experience Report 2018.
Voilgens Joe Heapy, mede-oprichter van Engine, lijkt een afname met 2% wellicht een beperkte daling, maar als je al aan de onderkant van de lijst staat zou dat alle alarmbellen moeten doen rinkelen, zeker nu de banksector in vergelijking met 2014 door 7% meer consumenten wordt genoemd als sector met de beste klantservice.
Met een vierde plaats is de banksector de best presterende bedrijfstak in de Top-10. Bij de tien bedrijven met de beste klantservice, die wordt aangevoerd door Amazon, staan drie banken, waaronder Lloyds Bank, Barclays en Santander. Het onderzoek wijst uit dat slechts 13% van de consumenten aangeeft dat de ervaren kwaliteit van de service een belangrijke rol speelt bij hu keuze van een verzekeraar; bij banken is dat 33%. Een andere uitkomst uit het onderzoek is dat 62% van de consumenten wil dat bedrijven met simpele, flexibelere en meer betaalbare producten n diensten komen, terwijl 58% aangeeft dat bedrijven hun medewerkers die direct contact hebben met consumenten beter moeten trainen.
