Britse toezichthouder FCA zet uiteen wat zij verwacht van verzekeraars tijdens Covid-19 pandemie: begeleiding en informeren klanten was nimmer zo belangrijk

In het licht van de coronaviruspandemie is begeleiding en informatie binnen de verzekeringssector nog nooit zo essentieel geweest als vandaag de dag, stelt de Britse toezichthouder FCA (Financial Conduct Authority). Gisteren zette de FCA uiteen wat zij van verzekeraars verwacht tijdens de coronavirus (COVID-19) pandemie. De toezichthouder heeft ook consumenten aangegeven  wat zij op dit moment van hun verzekeraars mogen verwachten. Deze informatie omvat advies over verschillende onderwerpen, zoals reis-, auto-, opstal/inboedel- en particuliere ziektekostenverzekeringen, en biedt duidelijkheid  met betrekking tot zaken als  de opschorting van dekking en het verlengen van de polis.

 

Christopher Woolard, interim-directeur van de FCA zegt: “We hebben al gezien dat sommige bedrijven aanzienlijke inspanningen leveren onder moeilijke bedrijfsomstandigheden. We verwachten dat alle bedrijven duidelijk en niet misleidend zijn in hun communciatie en eerlijk en professioneel met hun klanten omgaan. Klantgedrag verandert. We verwachten van verzekeringsmaatschappijen dat ze dit onderkennen en hun klanten eerlijk behandelen, rekening houdend met de omstandigheden waarin klanten zich kunnen bevinden. We verwachten niet dat het claimsgedrag van  een klant wordt beïnvloed door omstandigheden waarover hij weinig controle heeft. Elke klant die zich zorgen maakt over zijn verzekeringen zou moeten overwegen om contact op te nemen met zijn aanbieder voor eventuele vragen.”


Verwachtingen FCA

 Veel consumenten bevinden zich momenteel in een kwetsbare positie vanwege de pandemie van het coronavirus (Covid-19). “We verwachten dat verzekeraars, gezien de ongekende impact van coronavirus, op de hoogte zijn van de omstandigheden waarin hun klanten zich bevinden,  dat ze zeer zorgvuldig rekening houden met de behoeften van hun klanten en flexibel zijn in hun behandeling van hen”, aldus de FCA., die daarnaast vindt dat bedrijven poliswijzigingen en uitsluitingen duidelijk moeten communiceren, zowel bij nieuwe als bestaande klanten en verzekeringen  

Het is volgens de FCA essentieel dat alle verzekeringsmaatschappijen plannen hebben om de operationele impact van coronavirus te beheersen en te verminderen. Meer in het algemeen verwacht de toezichthouder dat bedrijven:

·       beschikken over voldoende robuuste systemen en controlemethodieken (lees bedrijfscontinuïteitsplannen) om effectief te blijven werken in stressvolle situaties;

·       een Senior Manager hebben benoemd die verantwoordelijk is voor de bedrijfscontinuïteit en voor het beheren van de impact van coronavirus;

·       eerlijk, reëel  en professioneel handelen in overeenstemming met de belangen van klanten;

·       ervoor zorgen dat alle communicatie met klanten duidelijk, eerlijk en niet misleidend is.

“Bedrijven moeten, samen met andere uitdagingen, rekening houden met de impact van afwezigheid van personeel op de continuïteit van de dienstverlening en tegelijkertijd het welzijn van het personeel zoveel mogelijk  waarborgen”, vervolgt de FCA. “ Bedrijven moeten nagaan hoe de afwezigheid van personeel en/of de onmogelijkheid  van het personeel om bedrijfsruimten te gebruiken zoveel mogelijk  kan worden beperkt om ervoor te zorgen dat de essentiële dienstverlening aan klanten kan blijven worden geleverd. Wanneer bedrijven hierin hiaten ontdekken  die klanten schade kunnen toebrengen, moeten ze de FCA hiervan op de hoogte stellen via hun gebruikelijke contactpersoon.”