Het straatbeeld in het verzekeringslandschap is snel aan het veranderen. Steeds meer zijn dezelfde namen, producten en etalages zichtbaar. De kleine verzekeringswinkels verdwijnen langzamerhand, om plaats te maken voor grote supermarktketens. Daar kan nog een keuze gemaakt worden uit de fabrieksmerken van verzekeraars en de eigen merken van de gevolmachtigden en het intermediair. Verzekeringen worden een commodity, primair gericht op maximale omzet en winst en niet zo zeer op de behoefte van de klant. Maatwerk wordt vervangen door kiloknallers. Echte vakkennis is alleen nog te vinden in de delicatessenzaak. Tijd voor verandering.
Vreemd genoeg wordt die verandering geïnitieerd door de Europese wetgever. Met ingang van 23 februari 2018 wordt namelijk de Europese richtlijn voor de distributie van verzekeringen van kracht. De Insurance Distribution Directive (IDD) zal dan de Insurance Mediation Directive (IMD) uit 2002 vervangen. Het doel van de IDD is het creëren van een gelijk speelveld voor alle marktpartijen die bij de verkoop van verzekeringen zijn betrokken en het verbeteren van de bescherming van de consument. De IDD heeft niet alleen betrekking op adviseurs, bemiddelaars in verzekeringen en (her)verzekeraars, maar nu ook op de bedrijven die verzekeringen als aanvulling op een product of dienstverlening verkopen (zoals autoverhuurbedrijven en reisorganisaties), direct writers en vergelijkingssites.
Scherpere gedragsregels
Deze nieuwe richtlijn stelt onder andere regels inzake grensoverschrijdende dienstverlening, vakbekwaamheid, informatieverstrekking, transparante beloning, koppelverkoop en het productontwikkelingsproces. Soms zijn dit nieuwe bepalingen en vaak aanscherpingen van al bestaande regels. In deze whitepaper worden de gevolgen van deze nieuwe wet op een rij gezet. Opmerkelijk is de introductie van een wensen-en behoeftetest voorafgaande aan het afsluiten van een schadeverzekering. Op deze manier zou het verzekeringsproduct beter moeten aansluiten op het profiel van de klant. Dit lijkt een vanzelfsprekendheid, maar kennelijk is een dergelijke regeling toch nodig.
Nieuw is dat naast verzekeraars ook bemiddelaars die verzekeringen ontwikkelen dienen te beschikken over een productontwikkelingsproces. In dit proces wordt een beoogde doelgroep bepaald en wordt gewaarborgd dat de geplande distributiestrategie aansluit op de beoogde doelgroep. Verder dient periodiek te worden geëvalueerd of het product nog steeds passend is voor de doelgroep. De verzekeraar of bemiddelaar dient bovendien redelijke stappen te nemen om ervoor te zorgen dat de verzekering wordt gedistribueerd naar de beoogde doelgroep.
De richtlijn kan bij overtreding passende maatregelen en sancties opleggen en zorgdragen voor harmonisatie van sancties. Sancties kunnen eveneens openbaar worden gemaakt en worden omschreven als doeltreffend en afschrikwekkend. De concrete invulling ontbreekt nog, maar de impact voor de betrokken partijen zal ingrijpend zijn. Daarbij kan gedacht worden aan het aanpassen van ICT-systemen, de opzet en evaluatie van de productontwikkeling, de professionele vakkennis van medewerkers en het opleggen van boetes.
De nieuwe verzekeringswinkelier
Is er met al deze en andere regelgeving nog hoop voor de zelfstandige ondernemer? Jazeker. Niet alleen met een fysieke verzekeringswinkel maar ook met een digitale shop. Naast het ouderwetse handwerk, vooral het gebruik van de moderne technieken niet schuwen. Want met Big Data en algoritmes kunnen nu al veel meer maatwerk diensten en producten worden aangeboden. De blijvende succescomponenten zijn natuurlijk optimale service en welgemeende betrokkenheid bij de klant achter de winkelwagen. Daar is helemaal geen wettelijke richtlijn voor nodig, maar gewoon gezond verstand en verantwoord ondernemerschap.
Investeer bovendien in kennis(delen) en samenwerken met partners binnen en buiten de verzekeringswereld. Eilandgedrag is ouderwets en leidt niet tot de broodnodige innovatie en groei. Het nieuwe motto luidt: ‘Wij hebben geen kleine lettertjes, maar passende oplossingen’. Als eerste stap gooien we de kiloknallers direct uit de schappen. Vervolgens vervangen we de winkelwagen door de verzekeringsbus aan huis. Tenslotte kan de klant met zijn smartphone de premie voor zijn verzekeringsboodschappen direct afrekenen. Leuker kunnen we het wel maken en ook nog makkelijker.
Blog van Peter Hartman, RiskFitInnovation
