Als ik met vrienden of familie over mijn werk praat, krijg ik ook de mindere ervaringen te horen. De verzekeraar keerde niet uit. Of wel, maar te laat. Of te weinig. Jammer, maar ik weet hoe het werkt. Er wordt makkelijker gesproken over wat niet goed gaat in plaats van wat wel goed gaat. Zeker in het geval van letsel en verzekeraars. De angel zit bij langlopende dossiers en hoewel dat niet altijd de ‘schuld’ is van verzekeraars, gaan we er wel wat aan doen.
De Universiteit van Utrecht heeft wetenschappelijk onderzocht wat de belangrijkste kenmerken van die langlopende dossiers zijn en welke verbanden er tussen die kenmerken zijn. Tijdens een bijeenkomst (onder de veelzeggende titel Anders kijken, anders denken, anders doen) vertelde onderzoeker Rianka Rijnhout zelfs “dat het voor haar en de mede-onderzoekers duidelijk is geworden dat de onderzochte langlopende letselschadezaken veelal vanwege onvermijdelijke en niemand na te dragen redenen openstaan”. Mooi nieuws zou je zeggen, maar helaas, zo simpel ligt het niet.
Uitkeringsfabriek
Tegen mijn vrienden, familie en eigenlijk iedereen die het horen
wil, zeg ik altijd dat verzekeraars veel meer dan uitkeringsfabrieken zijn. Ze
zijn, net als de belangenbehartigers in de letselschadewereld, een
dienstverlener. En een dienstverlener wil dat zijn klant (of in dit geval de
gedupeerde) tevreden is. Het is fijn dat de schadeafhandeling bij negentig
procent van de letselgevallen goed verloopt, maar ik lees vooral in het rapport
van de Universiteit van Utrecht dat niet iedereen tevreden is.
Zo hebben gedupeerden er moeite mee dat ze verantwoording moeten afleggen als
ze een voorschot aanvragen. Of als er kosten moeten worden gemaakt. Steeds weer
opnieuw alles moeten onderbouwen, zorgt ervoor dat ze zich meer dader dan
slachtoffer voelen. Ook hebben ze moeite met het grote aantal betrokkenen in
‘hun’ dossier. En met de complexiteit die dat met zich meebrengt. Ik snap dat
wel, want het lijkt nu soms alsof de verzekeraar al die professionals wel
volledig betaalt, terwijl zij met een fooitje worden afgescheept.
Rechtvaardigheid
Daarnaast lees ik in het rapport veel over de behoefte aan procedurele rechtvaardigheid. Worden er wel rechtvaardige procedures gevolgd om tot een schadevergoeding te komen? Krijgt iemand anders met hetzelfde letsel een vergelijkbare uitkering? Of is het bedrag afhankelijk van je verzekeraar of je belangenbehartiger? Er is kortom nog verbetering mogelijk, maar ik zou graag nog een stap verder willen gaan. Verbetering is namelijk in mijn ogen niet alleen mogelijk, maar zelfs noodzakelijk. Als we willen dat het slachtoffer tevreden is, moeten we het simpelweg beter doen.
Om de tafel
Onder de noemer ‘stilstand is achteruitgang’ zijn we met
Slachtofferhulp Nederland en de ANWB, maar ook met andere
slachtofferorganisaties om de tafel gegaan. Met als hamvraag hoe een verbeterde
schadeafhandeling eruitziet.
Tegelijkertijd heeft prof. Michael Faure onderzocht of het allemaal niet
eenvoudiger kan. Kernwoorden in zijn onderzoek zijn een grotere
voorspelbaarheid en transparantie. Faure concludeert dat er in België, Ierland
en Zweden weinig kritiek bestaat op hun systeem van vereenvoudigde
schadeafhandeling. Zowel de literatuur als de rechtspraktijk lijken het erover
eens te zijn dat een vereenvoudiging inderdaad aan de verwachte voordelen
beantwoordt: betere voorspelbaarheid van de schadeloosstelling voor alle bij de
schadeafhandeling betrokken partijen, minder procedures en dus lagere kosten in
de schadeafhandeling.
Faure heeft een interessant en zeer lezenswaardig onafhankelijk rapport opgeleverd
dat ik van harte kan aanbevelen. De voorbeelden uit het buitenland tonen stuk
voor stuk aan dat vereenvoudiging hand in hand kan gaan met aandacht voor de
specifieke omstandigheden van het individu, als dat nodig is. Hij benadrukt
echter ook dat het van groot belang is om duidelijk te maken op welke inzichten
keuzes zijn gebaseerd.
Belangrijkste les
De belangrijkste les die ik uit zijn verhaal heb getrokken, is
dat we moeten vernieuwen. Als een systeem van vereenvoudiging in het buitenland
tot positieve resultaten leidt, is dat voor mij genoeg reden om te onderzoeken
of een dergelijk systeem ook bij ons tot een snellere schadeafhandeling kan
leiden. Als de omvang van de schade eenvoudiger kan worden vastgesteld, zijn de
voordelen immers legio. Maar dat is voor mij eerlijk gezegd niet meer dan een
bijkomstigheid. Veel belangrijker vind ik dat het slachtoffer sneller
financiële bestaanszekerheid wordt geboden. Vereenvoudiging geeft het
slachtoffer houvast, omdat hij weet wat hij kan verwachten. Daarnaast draagt
het systeem bij aan procedurele rechtvaardigheid. En het kan er voor zorgen dat
slachtoffers de schadeafhandeling niet langer als belastend ervaren, omdat ze
niet meer iedere schadepost moeten aantonen en met stukken hoeven te
onderbouwen.
Een vereenvoudiging, het woord zegt genoeg, maakt het systeem minder complex.
De vernieuwing kan mij dan ook niet snel genoeg gaan. Wanneer beginnen we?
- Geeke Feiter is directeur Schade bij het Verbond van Verzekeraars