“We zien dat verzekeraars het moment van claimafhandeling aangrijpen om zich te onderscheiden. In het algemeen verloopt de behandeling van kleine schadeclaims voortvarend en zorgvuldig. In zwaardere dossiers lukt dat nog niet altijd. Schadebehandelaars kunnen dat verbeteren door meer regie te nemen over het proces met betrokken afdelingen en proactief de klant op de hoogte te houden. Ook de communicatie over het recht om een eigen expert in te schakelen en de vergoeding van de kosten daarvan kan beter.” Dat stelt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in zijn deze week verschenen Klantbelang Dashboard 2015-2016. Net als vorig jaar scoren verzekeraars met hun claimafhandeling een 3,4 op de schaal van 5. De claimafhandeling door gevolmachtigd agenten wordt lager beoordeeld: de gemiddelde score is 2,8, wat wel een verbetering is ten opzichte van de ‘2,2’een jaar eerder.

De AFM constateert verder dat verzekeraars dit jaar meer oog hebben dan vorig jaar voor de kwaliteit van hun gevolmachtigd agenten. Het klantbelang krijgt bijvoorbeeld een plek in de normen van de marktbreed gebruikte ‘Voorbeeld Samenwerkingsovereenkomst Volmacht’. “Diverse verzekeraars kunnen bij de aanstelling van een gevolmachtigd agent echter nog scherper onderzoek doen naar bijvoorbeeld klanttevredenheid, reactietermijnen en kennis van het claimbeleid dat van toepassing is. Zij kunnen dat bovendien vaker en met meer diepgang toetsen gedurende de samenwerking na aanstelling.”

In het Klantbelang Dashboard signaleert de AFM nog een aantal positieve ontwikkelingen. “De nadruk bij het herzien van operationele processen ligt niet alleen op automatisering, maar ook op verbetering van de dienstverlening aan de klant. Zo maken formele brieven soms plaats voor telefonisch contact. We zien verzekeraars daarnaast meer praktische ondersteuning bieden bij schadeherstel.”

Werkwijze

In het onderzoek heeft de AFM onderzocht hoe verzekeraars ervoor zorgen dat de afhandeling van claims op een zorgvuldige en consistente manier verloopt. Daarbij is zowel naar het proces als naar de praktijk gekeken. “Een hoge score betekent niet per definitie dat verzekeraars iedere claim altijd naar wens afhandelen. Wel geeft het aan dat de verzekeraar de juiste randvoorwaarden heeft gecreëerd die een goede afhandeling van claims mogelijk maken”, benadrukt de toezichthouder, die voor het onderzoek 35 afgehandelde claims per verzekeraar heeft beoordeeld. Dit waren claims met schade door brand en diefstal of waarbij contra-expertise is ingezet. De Stichting toetsing verzekeraars heeft daarnaast het onderdeel ‘Transparantie en communicatie’ voor zes verzekeraars beoordeeld.

Klantbelang centraal

De AFM meet jaarlijks in het Klantbelang Dashboard in welke mate banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen. Dit jaar heeft de sector zich volgens de toezichthouder op diverse fronten verbeterd, al is vooral bij beleggingsverzekeringen en consumptief krediet verdere verbetering noodzakelijk.