AFM over verzekeraars: Ruimte voor verbetering bij AOV collectief, vooral in samenwerking met intermediair

In 2018 heeft de AFM voor de eerste keer een meting gedaan naar de wijze waarop vijf verzekeraars het belang van zakelijke klanten en hun werknemers meenemen bij de distributie van collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Verzekeraars scoren gemiddeld een 3,3 op een vijfpuntsschaal. De AFM ziet ruimte voor verbeteringen, met name op het gebied van de samenwerking met het intermediair. Dat stelt de toezichthouder in zijn ‘Klantbelang Dashboard- Gedragsregels zakelijke verzekeringen’ – waarmee de AFM jaarlijks onderzoekt in welke mate verzekeraars en banken het belang van de klant centraal stellen in producten en dienstverlening.

De AFM heeft onderzocht in hoeverre verzekeraars een haalbare planning hanteren om te kunnen voldoen aan de nieuwe normen uit de IDD (Insurance Distribution Directive), de Europese Richtlijn voor verzekeringsdistributie die per 1 oktober 2018 in werking treedt.  Daarnaast heeft de AFM op basis van de huidige geldende wettelijke normen verzekeraars getoetst op de onderwerpen vakbekwaamheid, productontwikkelings- en reviewproces en beloningsbeleid. Voor alle onderdelen geldt dat het onderzoek zich specifiek gericht heeft op een zakelijk verzekeringsproduct, de collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekering.

Werkwijze 2018

De AFM heeft vijf verzekeraars schriftelijke vragen gesteld over de hiervoor genoemde onderwerpen en vervolgens de antwoorden en de ter onderbouwing meegestuurde documentatie beoordeeld met behulp van een vooraf vastgesteld toetsingskader. Uit het onderzoek naar de haalbaarheid van de implementatieplannen voor de IDD blijkt dat verzekeraars over het algemeen goed op weg zijn met de toepassing van de nieuwe normen in hun dagelijkse praktijk.

Op het gebied van vakbekwaamheid voldoen verzekeraars veelal aan de aanscherpingen die de IDD met zich meebrengt. Ook hebben verzekeraars over het algemeen het Insurance Product Information Document (IPID) al aangemaakt. Wel ziet de AFM verbeterpunten op het gebied van de verstrekking van het informatiedocument IPID. Verstrekking van het IPID aan de klant is niet vrijblijvend. Het document moet schriftelijk worden verstrekt voordat een overeenkomst wordt gesloten. Alleen als de klant expliciet toestemming heeft gegeven, mag het IPID op een duurzame drager of via de website worden verstrekt. De AFM verwacht dat verzekeraars het intermediair waarmee zij samenwerken ook informeren over de wijze van verstrekking van het IPID.

Uit het Dashboardonderzoek blijkt dat verzekeraars nog de nodige stappen kunnen maken om hun productontwikkelingsproces te laten voldoen aan de normen uit de IDD. De nieuwe verordening op het gebied van productontwikkeling brengt veranderingen met zich mee op het gebied van samenwerking met het intermediair. De AFM ziet vooral verbeteringen op het gebied van het monitoren dat het intermediair handelt in overeenstemming met het productgoedkeuringsproces en dat de verzekeringen worden gedistribueerd binnen de omschreven doelgroep. De AFM gaat ervan uit dat verzekeraars de genoemde verbeterpunten doorvoeren voordat zij per 1 oktober 2018 moeten voldoen aan de IDD.

Vakbekwaamheid: nog stappen te zetten voor zicht op actuele kennis medewerkers

Verzekeraars voldoen volgens het onderzoek in het algemeen aan de eisen die gelden rondom vakbekwaamheid en kunnen dat ook aantonen. “Dit betekent dat medewerkers die klanten informeren op elk moment op de hoogte zijn van de actualiteiten op hun vakgebied. Medewerkers die klanten ook advies geven beschikken daarnaast over de benodigde diploma’s. De kwaliteit van de dienstverlening hangt samen met de mate waarin medewerkers hun actuele kennis daadwerkelijk inzetten in de praktijk. We hebben nog niet kunnen constateren hoe verzekeraars daar zicht op hebben. Hierin kunnen verzekeraars nog de nodige stappen zetten.”

Op het gebied van het productontwikkelingsproces constateert de AFM dat verzekeraars de belangen van werknemers vaak alleen indirect via de werkgever onderzoeken. “Verzekeraars moeten bij de productontwikkeling van de collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekering echter evenwichtig rekening houden met de belangen van de werkgever én de werknemer. Een verbeterpunt voor verzekeraars is om voor dit product de belangen van de werknemers ook rechtstreeks te onderzoeken, om er zeker van te zijn dat deze belangen op evenwichtige wijze worden meegenomen.”

Bepaling doelgroep

Ook ziet de AFM dat de kwaliteit van de bepaling van de doelgroep verschilt per verzekeraar. “Verzekeraars moeten vooraf een duidelijke positieve en waar relevant ook een negatieve doelgroep formuleren. Dat wil zeggen dat verzekeraars waar nodig ook moeten melden voor welke doelgroep hun verzekering niet geschikt is. De verzekeraar moet daarbij rekening houden met de impact en complexiteit van het product. Dit is van belang om te kunnen borgen dat de distributiestrategie is afgestemd op de geformuleerde doelgroep.”

Verder toetsen verzekeraars volgens de AFM soms onvoldoende of de productinformatie aansluit op de doelgroep. “Een stap die verzekeraars nog kunnen zetten is dat zij de productinformatie toetsen, bijvoorbeeld door klantonderzoek. Tot slot verschilt de mate van diepgang van zowel de scenarioanalyses als de productreview per verzekeraar. Ook hier liggen voor verzekeraars verbeterpunten. Een goede scenarioanalyse gaat in ieder geval uit van veranderingen in de situatie van de werknemer en in wet- en regelgeving. Een goede productreview kent productspecifieke vragen, waarvan de antwoorden tot concrete verbeterpunten kunnen leiden.”

Beloning: nader overleg met marktpartijen

In de samenwerkingsovereenkomsten van verzekeraars met gevolmachtigd agenten en het intermediair worden afspraken gemaakt over de wijze van samenwerking en de beloning die de partijen hiervoor ontvangen. De AFM heeft geconcludeerd dat de beloningen in het algemeen voldoen aan de wettelijke eisen. Deze beloningen kunnen bestaan uit verschillende componenten. Op basis van het Dashboard-onderzoek gaat de AFM nog in overleg met marktpartijen over de toelaatbaarheid van bepaalde vergoedingen aan het intermediair.