Voor het eerst is in het Adfiz Prestatie Onderzoek de NPS score van verzekeraars meegenomen. De resultaten zijn – op zijn zachtst gezegd – allesbehalve positief te noemen. Op de sector overlijdensrisico na blijven in alle segmenten de NPS scores van verzekeraars ver achter bij die van andere bedrijfstakken, waaronder autoschadeherstellers, ruitschadeherstellers, kinderopvangbedrijven en leasmaatschappijen. ‘Zakelijk’ in totaal en de afzonderlijke onderdelen ‘Pensioen’ en Schade’ scoren zelfs ‘in de min’, net als ‘particulier banksparen’. ‘Particulier’ komt in totaal slechts op ‘plus 6’.
Om de NPS Score te bepalen is aan de deelnemende adviseurs1,382 in totaal – gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij de aanbieder aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. De NPS score wordt vervolgens bepaald door het aantal promoters (zie die een 9 of een 10 geven) te verminderen met het aantal detractors/criticasters (zij die een 0 tot een 6 geven’) Autoschadeherstelbedrijven hebben gezamenlijk een score van 63, autoruitherstelbedrijven scoren ‘45’, kinderopvangbedrijven ’39, leasemaatschappijen ‘33’ en apotheken ‘28’. Energieleveranciers (min 5) en woningcorporaties (min 8) scoren beduidend slechter. Verzekeraars komen met een totaalscore van ‘6’uit de bus, vooral door toedoen van het particuliere verzekeringsbedrijf dat een totaalscore kent van ‘13’. De sector overlijdensrisico scoort het best (37(, gevolgd door lijfrente (12), schade (o) en banksparen (min 12). Totaal zakelijk kent een NPS score van ‘min 5’. ‘Inkomen’ scoort nog een magere plus (5), maar ‘pensioen’(min 10) en ‘schade’ (min 11) scoren slecht.
En de winnaars zijn…
In het Adfiz Prestatie Onderzoek worden door adviseurs de performance van verzekeraars getoetst op een tiental aspecten: vakkundigheid, snelheid beantwoording vragen, flexibiliteit, foutloosheid offertes van polissen, foutloosheid verweking mutaties, snelheid administratieve verwerking, inzicht in actuele gegevens voor specifieke klant, transparantie van het acceptatie-, mutatie- en uitkeringsproces, mate waarin ICT-toepassingen efficiënt werken mogelijk maken en klantbelang centraal bij claimafhandeling/uitkeringsproces/waardeoverdracht.
Er zijn zeven categorieën waarin verzekeraars worden beoordeeld. Per categorie is een Top-3 samengesteld. Opvallend is dat Legal & General in drie categorieën (zakelijk pensioen en particulier lijfrente) al drie jaar als beste uit de bus komt; hetzelfde is het geval bij zakelijk inkomen (Movir) en particulier schade (Nh1816). Hieronder treft u per categorie de Top-3 aan.
Zakelijk Schade:
1. de Goudse
2. de Vereende
3. Klaverblad
Zakelijk Inkomen:
1. Movir
2. de Goudse
3. Klaverblad
Zakelijk pensioen
1. Legal & General
2. Allianz
3. Aegon
Particulier Schade
1. Nh 1816
2. de Vereende
3. Klaverblad
Particulier Banksparen
1. Regio Bank
2. Nationale-Nederlanden
3. Delta Lloyd
Particulier Lijfrente
1. Legal & General
2. Aegon
3. Nationale-Nederlanden
Particulier Overlijdensrisico
1. TAF
2. Legal & General
3. Dela
Particulier schade
1. Nh1816
2. de Vereende
3. Klaverblad
