Tevredenheid adviseurs over dienstverlening geldverstrekkers neemt af

De tevredenheid onder hypotheekadviseurs over de afwikkeling van de meeste hypotheekdossiers blijft over het algemeen hoog. Echter, er is een duidelijke afname merkbaar gedurende het jaar 2023, die helaas in de eerste weken van het nieuwe jaar doorzet. Opvallend is dat de maand november de maand met de laagste tevredenheid is sinds de uitbraak van de coronapandemie begin 2020. Dit is opmerkelijk gezien het feit dat er het afgelopen kwartaal geen pieken waren in hypotheekaanvragen en geldverstrekkers nauwelijks tot geen achterstanden hadden (in tegenstelling tot Q2/Q3 van 2022). De oorzaken van deze afname moeten dus elders worden gezocht.  

Het is belangrijk om te benadrukken dat deze trend zeker niet van toepassing is op circa tien geldverstrekkers (naast de vijf winnaars ook asr, ABN Amro Bank, Allianz, NIBC) die al geruime tijd consistent presteren en veel lof ontvangen. Zij worden overigens beloond met een hoger marktaandeel bij ons voor nieuwe hypotheken. 
 
Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (vierde kwartaal 2023) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur). 

Adviseurs waarderen doorgaans snelheid, meedenken, flexibiliteit en duidelijke communicatie bij aanbieders. Het zijn juist deze aspecten waar steeds meer ontevredenheid over wordt geuit, zoals blijkt uit de gegeven toelichtingen. Klachten variëren van trage doorlooptijden, te kritische en twijfelachtige acceptanten, en het opvragen van overmatige aanvullende documenten, tot gebrekkige terugkoppeling en het niet nakomen van beloften. Technische problemen en systeemkwesties, onduidelijke eisen en een gebrek aan kennis van het eigen acceptatiekader dragen bij aan de lijst van grieven. Vooral wanneer het bestaande klanten van de desbetreffende geldverstrekker betreft, is het onbegrip des te groter.

De afname in tevredenheid wordt naar onze mening vooral veroorzaakt door de groeiende invloed van wet- en regelgeving, met name op het gebied van CDD/witwascontroles en strengere eisen aan explains/maatwerk. Deze ontwikkelingen hebben bij acceptanten veel onzekerheid teweeggebracht. Daarnaast zien we een toename van complexere aanvragen, met name in verband met echtscheidingen. Mogelijk dat bepaalde geldverstrekkers hun capaciteit ook wat meer hebben afgeschaald door de kanteling van de markt vorig jaar.   

Veel adviseurs geven aan dat er behoefte is -buiten klantgericht/oplossingsgericht meedenken- aan duidelijke richtlijnen vanuit geldverstrekkers. Bijvoorbeeld over wat er specifiek wordt verwacht als het gaat om de ‘herkomst eigen middelen’, zoals een bankafschrift, de IB-aangifte van het vorige jaar, of de nota van afrekening van de verkoop van de vorige woning. Duidelijkheid hierover zou veel tijd besparen voor zowel adviseur als de klant.