“FOS Klachtencijfers zorgwekkend teken voor verzekeraars vóór de deadline van de consumentenplicht”: In de eerste drie maanden van 2023 werd meer dan een op de drie klachten toegewezen in het voordeel van de klant

De meest recente cijfers van de Financial Ombudsman Service (FOS) laten een somber beeld zien van de klachtenafhandeling in de verzekeringsbranche. Uit een analyse van Insurance DataLab blijkt dat in veel branches het percentage afgewezen klachten steeds hoger wordt.

De slechtst presterende is de verzekering voor speciale evenementen, met ongeveer 57% van de klachten die door de FOS werden toegewezen in Q1 2023. Dit betekent dat de ombudsman van mening is dat verzekeraars een verkeerde beslissing namen in meer dan de helft van alle zaken die in die periode werden afgesloten, en dit is een stijging van 18 procentpunten ten opzichte van dezelfde periode in 2022.

Bouwgaranties hadden ondertussen het op één na hoogste percentage gegrondverklaringen, waarbij de FOS de klant in 44% van de klachten in het gelijk stelde – een stijging van 17 procentpunten ten opzichte van Q1 2022. Hierbij dienst echter wel aangetekend te worden dat zowel speciale evenementenverzekeringen als bouwgaranties een laag aantal klachten hadden: de FOS ontving 35 en 78 klachten over deze respectievelijke  productlijnen in Q1 2023.

Dat geldt echter niet voor de productlijn met het op twee na hoogste percentage gegronde klachten. Reisverzekeringen waren de op twee na meest bekritiseerde productlijn in Q1 2023, met een totaal van 1.426 klachten die werden doorverwezen naar de ombudsman, en het had ook het op twee na hoogste gegrondheidspercentage van 43%. Ter vergelijking: in de eerste drie maanden van 2022 werd 33% van de klachten afgehandeld, een stijging van 10 procentpunten.

De twee andere productlijnen die meer dan 1.000 klachten ontvingen in de eerste drie maanden van het jaar waren auto- en motorverzekeringen met 4.221 klachten en opstalverzekeringen met 1.805 klachten. En beide productlijnen rapporteerden ook een hoog percentage afgewezen klachten over het kwartaal, met 33% van de klachten over auto- en motorverzekeringen (Q1 2022: 27%) en 39% over opstalverzekeringen (Q1 2022: 31%) in het voordeel van de klant.

Van alle algemene verzekeringsproducten die in deze analyse zijn opgenomen, rapporteerde alleen de ‘gadget’-verzekering een verbeterd percentage afgewezen klachten in het eerste kwartaal van 2023, waarbij de FOS de klant in 34% van de gevallen in het gelijk stelde, vergeleken met 31% in Q1 2022.

“Dit is zorgwekkend om te lezen voor verzekeraars, vooral met de deadline voor de implementatie van de Consumer Duty-richtlijn in het verschiet. Meer dan een derde van de klachten toegewezen krijgen in het voordeel van de klant is niet bepaald een toonbeeld van Fair Value”, aldus InsuranceLab. “En met de FCA die heeft verklaard dat ze zal zoeken naar uitschieters in dergelijke gegevens als het gaat om het monitoren van de prestaties na de implementatie, zouden bedrijven die zich aan de verkeerde kant van de markt bevinden wel eens te maken kunnen krijgen met regelgevende maatregelen als de percentages afgewezen klachten zo hoog blijven.”