De elfde podcast van de VNAB staat in het teken van Contract Zekerheid. Een programma dat afgelopen zomer door de leden van de VNAB is omarmd en bedoeld is om de doorlooptijden van het gezamenlijke prolongatieproces en daarmee de performance voor de klant te verbeteren.
Thom Mallant en Rianne Baumann, twee van de startgroepleden, spreken met host Maarten Bouwhuis en uitvoerend bestuurder van de VNAB Rob ter Mors over o.a. het probleem dat het programma Contract Zekerheid moet oplossen, voor wie en waarom we het doen, hoe het gaat met de adoptie van het programma en waar we volgend jaar willen staan in dit proces.
De
podcast is binnenkort te luisteren op onze kanalen. Alvast meer weten over het
programma Contract Zekerheid? Ga dan naar de website: https://lnkd.in/ebZ3PPY5.
Het gezamenlijke prolongatieproces optimaliseren, verzekerbaarheid stimuleren en daarmee de klanttevredenheid verhogen. Dat zijn de doelstellingen van het programma Contract Zekerheid waarmee de VNAB eind vorig jaar van start is gegaan. Uit de evaluatie van de prolongatie van januari 2021 is naar voren gekomen dat VNAB leden nog niet tevreden zijn over de performance van de branche. Dit heeft geleid tot het programma Contract Zekerheid, waarmee ketenbreed een verbeterd werkproces zal worden ontwikkeld.
Aanleiding en terugblik
Na de roerige prolongatie van 1 januari 2020 hebben de VNAB, het Verbond van Verzekeraars en Adfiz de koppen bij elkaar gestoken. Dit heeft geresulteerd in een eerste analyse van de problemen en een aanzet om het prolongatieproces te verbeteren (publicatie ‘Prolongatie 2021: uitgangspunten en begeleidende richtlijnen). Natuurlijk niet iets waarmee alle problemen direct werden opgelost, maar wel een mooi ijkpunt om begin vorig jaar de evaluatie van de prolongatie van 1 januari 2021 op te pakken.
Uit de evaluatie is naar voren gekomen dat de beoogde oplossingsrichting start bij de ambitie om als branche gezamenlijk Contract Zekerheid als uitgangspunt te omarmen. Begin september hebben de sectie Verzekeraars en de sectie Makelaars in goed overleg besloten dat zij gezamenlijk optrekken om Contract Zekerheid als collectieve ambitie te willen realiseren, hetgeen een belangrijke stap is voor de Nederlandse coassurantiemarkt. Direct daarna zijn dan ook de voorbereidingen van start gegaan voor het programma Contract Zekerheid dat in december vorig jaar van start is gegaan.
Aanpak van plateau 1
Door middel van een sprintaanpak werden issues gesignaleerd, oorzaken vastgesteld en oplossingen ontwikkeld. De aanpak was gericht op zowel de realisatie van quick wins als op het plannen en ontwerpen van structurele innovaties. We zijn gestart met een groep van 6 leden (Meijers, Aon, Raetsheren van Orde, Allianz, Nationale-Nederlanden en HDI) die samen een stuurgroep en sprintgroep vormen. Het programma wordt geleid en gefaciliteerd door het projectteam bestaande uit programmamanager Olga van Son (o.a. 3 jaar werkzaam als interim COO bij HDI) en namens de VNAB Rob ter Mors en Denise Heijstek. Tijdens de eerste fase van het programma waren twee ervaren consultants van Turner (Susanne Chamalaun en Martijn Suiker) betrokken. De VNAB heeft gedurende het programma ook een continue afstemming met het Verbond van Verzekeraars, Adfiz en NARIM.
Thema’s en backlog
Het prolongatieproces is opgedeeld in vier hoofdthema’s: portefeuillemanagement, onderhandeling, vastlegging en financiële afwikkeling. De items op de backlog zijn over deze vier thema’s verdeeld. Daarnaast zijn er ook enkele backlog items die als proces overkoepelend zijn ingedeeld. De totale backlog is opgesteld op basis van de rijke input die wij vorig jaar hebben opgehaald in de interviews en rondetafels. De uitkomsten van de analysefase vormen daarmee een belangrijke basis voor het Contract Zekerheid programma.
Resultaten: de tien principes van Contract Zekerheid én een aantal concrete hulpmiddelen
De belangrijkste oplevering van het programma is de vaststelling van de Contract Zekerheid principes die gaan helpen bij het tijdig opstellen van een polis en nota voor de klant. Met behulp van deze principes wordt gefaseerd gewerkt naar een samen vastgestelde ambitie. Om al op korte termijn het prolongatieproces te verbeteren, zijn ook concrete hulpmiddelen ontwikkeld. Deze hulpmiddelen kunnen de komende prolongatie worden toegepast door alle leden die daarvoor belangstelling hebben. De processtappen die voorafgaan aan de prolongatie vind je hieronder.
Processtappen en doorlooptijden
De hulpmiddelen op een rij
- Spreiding van de piekbelasting: Een pilot met meerjarige contracten en andere ingangsdata levert inzichten en voorstellen op om de gehele portefeuille beter te spreiden.
- Gestructureerd opzeggen: Er is een format ontwikkeld om op uniforme wijze posten op te zeggen, inclusief verlengingsvoorstel. Dit geeft vroeg in het proces duidelijkheid over de status van de portefeuille en maakt de verwerking efficiënter.
- Inventarisatieformulier deel A & B: Gebruik van een vast inventarisatieformulier cq. een checklist voor de vastlegging tussen makelaar en verzekeraar van A. het risico en B. de deal, voorkomt discussie over de gemaakte afspraken én leidt tot een ‘first time right’ polis.
- Werkwijze afwijzen: Strakke nieuwe werkafspraken en aanpassing in e-ABS voor het afwijzen van een polis verbeteren het afwijzingsproces voor zowel verzekeraars als makelaars.
- Prolongatie dashboard: Met behulp van een eigen prolongatiebarometer volgen organisaties de voortgang van zichzelf, maar ook van hun samenwerkingspartners, op het behalen van de afgesproken deadlines. De nieuwe rapportage over plaatsingstijd van de makelaar ondersteunt hierbij.
Vervolgstappen
Hoe succesvol we zijn in het realiseren van de in de protocollen vastgelegde doorlooptijd, uiterlijk drie maanden na ingangsdatum, bepalen we met elkaar. We volgen de komende tijd hoe het gaat met alle tussenstappen die we zetten om ons einddoel als branche te halen. Ook ontwikkelen we een dashboard, waarin maandelijks de score van verzekeraars en makelaars op het halen van de doorlooptijden gepresenteerd wordt
