Britse opstal-/inboedel en autoverzekeraars moeten hun behandeling van kwetsbare klanten en de afhandeling van claims verbeteren, zo heeft een onderzoek van toezichthouder Financial Conduct Authority (FCA) uitgewezen.
Na een toename van klachten over verzekeringsclaims ontdekte de FCA voorbeelden van lange afhandelingstermijnen en mensen die geen passende schikking kregen. De toezichthouder ontdekte gevallen waarin klanten van autoverzekeringen een prijs werd geboden die lager was dan de reële marktwaarde van hun auto nadat deze was afgeschreven, wat in strijd is met de FCA-regels. De betrokken bedrijven is opgedragen deze misstanden recht te zetten en waar nodig schadevergoeding te betalen aan de getroffen klanten.
Uit het onderzoek bleek ook dat sommige bedrijven niet konden aantonen dat ze de resultaten voor hun klanten goed genoeg in de gaten hielden en dat er betere informatie-uitwisseling nodig was wanneer verzekeraars met tussenpersonen zaken deden om claims af te wikkelen. Sommige bedrijven konden ook niet aantonen dat ze voldoende in staat waren om kwetsbare klanten te identificeren die extra ondersteuning nodig hadden.
De FCA onderneemt actie tegen bedrijven die de regels hebben overtreden en zegt dat klanten contact moeten opnemen met hun verzekeraar om te klagen als hun claims vertraging hebben opgelopen of als ze niet tevreden zijn over de manier waarop hun claims worden afgehandeld. Ze kunnen ook een klacht indienen bij de Financial Ombudsman Service als ze niet tevreden zijn met de reactie van het bedrijf.
Best practices
De FCA vond echter ook voorbeelden van goede praktijken in haar onderzoek, waaronder:
- Bedrijven die meer uitstel van betaling verlenen, afzien van vergoedingen of eigen risico’s, betalingsvakantie aanbieden en klantenondersteuningscentra opzetten;
- Speciale websitepagina’s om kwetsbare klanten te helpen, zowel financieel als niet-financieel;
- Het gebruik van spraakanalyses en specialistische training om kwetsbare klanten te helpen identificeren.
Sheldon Mills, uitvoerend directeur Consumenten en Mededinging bij de FCA, zei hierover het volgende: “Een tijdige en eerlijke afhandeling van claims is vooral van vitaal belang tijdens de periode waarin de kosten van levensonderhoud laag zijn. Hoewel we hebben gezien dat veel bedrijven hun klanten correct behandelen, hebben we te veel voorbeelden gevonden van klanten die niet de service krijgen waar ze recht op hebben. Waar we problemen hebben gevonden, hebben we de bedrijven gevraagd deze op te lossen. We zullen erop toezien dat ze dat ook doen.”
Tegelijk met de evaluatie heeft de FCA nieuwe richtlijnen voor verzekeringsmaatschappijen opgesteld over hoe zij hun klanten moeten ondersteunen, om bedrijven meer duidelijkheid te geven over wat ze moeten doen als ze klanten met financiële problemen zien.” We hebben ook een raadpleging gehouden over het versterken van de bescherming voor kredietnemers in financiële moeilijkheden (inclusief voor premiefinanciering).” De acties van de FCA maken deel uit van haar strategie om goede resultaten voor consumenten te behalen en van haar streven naar hogere normen in de hele financiële dienstensector van het Verenigd Koninkrijk.
