Aon dringt er bij verzekeraars op aan minder schade-informatie op te vragen bij verzekerden

Neil Harrison, de wereldwijde chief claims officer van Aon, heeft er bij verzekeraars op aangedrongen minder claiminformatie op te vragen bij verzekerde bedrijven, wat in de verhardende markt leidt tot toenemende frustratie en in toenemende mate vertraging bij de uitbetaling van schadeclaims.

Hij zei dat het verminderen van het gegevensverzoeken over die items die specifiek nodig zijn om de dekkingsvraag en schadeomvang te beoordelen, zal de kosten van het schadeafwikkelingsproces wegnemen en iedereen ten goede zal komen.

Harrison vertelde tegen Commercial Risk Europe dat er meer claims-uitdagingen zijn op de harde markt. Hoewel de meeste claims tot tevredenheid worden opgelost, wordt het proces door klanten als steeds moeilijker ervaren. “Ik zou zeggen dat verbetering  nog steeds haalbaar is en de resultaten ongeveer op het niveau van voorheen liggen, is het duidelijk dat het schadeafwikkelingsproces meer en meer een pijnpunt vormt. … Het is voor klanten moeilijker om die schadevergoeding  te krijgen die hen voor ogen staat en dus verliezen verzekeraars  de goodwill die voortkomt uit een positieve uitkomst van de claim en vanwege het aantal informatieverzoeken dat onze klanten moeten doorstaan.”

“Ik denk dat de huidige markt in zekere zin bewijst dat de omvang van informatie waar verzekeraars soms om vragen over een individuele claim, vaak meer is dan wat echt nodig is om de dekking en schadeomvang te valideren. Daarom hebben we met verzekeraars samengewerkt om te zeggen: ‘Oké, we begrijpen dat u details moet bekijken, maar laten we details definiëren en deze bij de relevante items houden’. Dus misschien hebben ze antwoorden nodig op acht vragen in plaats van 30. We proberen die deelkosten uit het claimproces te halen om sneller tot de uitkomst te komen”, aldus Harrison.

Hij  riep ook alle belanghebbenden die bij een mogelijke claim betrokken zouden zijn, op om tijdens de verlengingsonderhandelingen bij elkaar te gaan zitten en precies vast te stellen  wie wat zou doen als zich een claimsituatie voordoet. “De sleutel is om te begrijpen wat het claimproces is voordat u schade heeft. Ik zou niet zo ver gaan om te zeggen dat alles vóór schadescenario planning nodig heeft, maar ik zou zeggen dat alle belanghebbenden in de markt er goed aan doen om bij verlenging te gaan zitten en te zeggen: ‘als je een claim hebt, hier is wie wat gaat doen, dit is wat je nodig hebt, dit is het proces, dit is de aangewezen expert en dit zijn de advocatenkantoren die erbij betrokken gaan worden enz. ‘. Anders verlies je veel tijd in het proces na de claim door met terugwerkende kracht het projectplan op te bouwen. Dat is voor mij het systemische probleem dat we beter moeten aanpakken.”

“Als we niet allemaal dezelfde hoeveelheid energie in dezelfde taak steken door het dubbele werk, maken we middelen vrij, zodat aan de kant van de verzekeraars ze de dekkingsbeslissing zelfs sneller kunnen nemen. Er zijn zeker enkele procesverbeteringen op macroniveau die we kunnen aanbrengen. Maar het vereist dat verzekeraars, experts, makelaars, advocaten en polishouders allemaal wat tijd besteden aan de onderwerpen vóór en na een daadwerkelijke claim.”