Inleven in de klant en concrete afspraken maken blijkt lastig. Dat blijkt uit onderzoek door adviesbureau Zilverstad Consultancy, het bedrijf van Automotive-columnist Johan Schoonhoven. Op basis van een mystery call-onderzoek onder 280 dealers en schadeherstelbedrijven concludeert het bureau dat dealers en schadeherstelbedrijven hun klanten bij het eerste contact in vrijwel alle gevallen vriendelijk te woord staan, maar verder veel steken laten vallen, meldt Automotive Management.

In het onderzoek worden de bedrijven op zeven punten beoordeeld: empathie; de mate waarin de klant gerust gesteld wordt; of de klant of de auto centraal staat in het gesprek; de wijze waarop het gesprek wordt afgesloten; hoe het gesprek wordt gevoerd; de zekerheid waarmee gezegd kan worden of de persoon daadwerkelijk klant wordt. Herstelbedrijven scoren op deze punten wel net iets hoger dan dealers.Een blijk van medeleven met de klant is volgens het rapport zeldzaam.

Emotionele gebeurtenis

“Voor personen in de branche is een autoschade geen emotionele gebeurtenis, maar we vergeten dat het dit voor klant wel kan zijn”, aldus Johan Schoonhoven. Van de maximale score van vijf punten per onderdeel komen zowel dealer als hersteller bij de meeste criteria niet verder dan ‘2’. Op het punt ‘geruststellen’ scoren dealers en schadeherstellers allebei twee punten. “Dat is opvallend: je zou verwachten dat merkerkend schadeherstel door de dealers wordt aangegrepen om de klant gerust te stellen en te overtuigen om de dealer te bezoeken. Anderzijds zou de score van de schadeherstellers hoger kunnen zijn, want zij zijn de specialisten als het gaat om schadeherstel en deze troef kunnen zij uitspelen”, aldus Schoonhoven.

Verder valt Schoonhoven op dat er nog heel vaak gelijk naar de naam van de verzekeraar of het kenteken wordt gevraagd in plaats van om de gegevens van de klant zelf. Positieve uitzondering waren de dealers van het merk Porsche, zo blijkt uit het onderzoek. Een ander opvallend punt is dat vrijwel alle gebelde bedrijven het gesprek afsloten met de boodschap: ‘kom maar langs, zonder daadwerkelijk een afspraak te maken voor dit bezoek’.

“Dit kan op de klant ongeïnteresseerd overkomen. Wat is er mis met het maken van een afspraak? De klant voelt zich meer gewaardeerd en het bedrijf kan de klantenstroom spreiden”, denkt Schoonhoven.  Alle gebelde bedrijven scoren hoog (4 punten)n op de manier waarop ze klanten te woord staan. “Wel spijtig dat de mindere score op de andere punten het effect hiervan grotendeels teniet doet.”

Luie klantbenadering

Op de kans dat de klant het bedrijf daadwerkelijk gaat bezoeken scoren de herstellers een fractie beter dan dealers (2,5 punten tegenover 1,5). “Enerzijds logisch”, vindt Schoonhoven, “want herstellers zijn voor 100 procent afhankelijk van de omzet uit schadeherstel en dealers meestal maar voor een fractie daarvan. Maar zou dan de score van herstellers niet veel hoger moeten zijn?

Waarschijnlijk heeft sturing door verzekerings- en leasemaatschappijen hiermee te maken. Hierdoor zijn grote inspanningen om klanten binnen te krijgen niet nodig en komt de klant toch wel. Bedrijven die niet in sturingsnetwerken zitten, moeten wel meer inspanningen verrichten om de klant te overtuigen en getuige hun positie in de top, doen ze dat ook.”

Bron Automotive Management