Deskundigheid, een goede communicatie, toegankelijkheid, flexibiliteit en billijkheid. Dat zijn in de ogen van de Amerikaanse makelaars en bedrijfsklanten de voornaamste eigenschappen die men met betrekking tot de schadeafwikkeling zoekt bij een verzekeraar of Third Party Administration (TPA)-bureau. Dat is één van de uitkomsten uit de 2017 Claims Satisfaction Survey van Advisen Ltd. naar de schadeafwikkeling door verzekeraars in de branches brand, ongevallen, beroeps- en bestuurdersaansprakelijkheid en cyber. Aan het onderzoek werd meegedaan door in totaal 560 risk managers en makelaars uit de VS.
Hoewel de respondenten in het algemeen tevreden zeiden te zijn over de afwikkeling van brandschadeclaims, noemden zij een aantal verbeterpunten: een betere communicatie met betrekking tot de planning en voortgang van de uit te voeren of uitgevoerde werkzaamheden, een flexibele opstelling bij complexe schades, online rapportage en service buiten kantooruren. Bij de behandeling van ongevallenclaims klaagden de respondenten vooral over de vaak logge werking van online claimsportals, het ontbreken van een geregelde communicatie over de voortgang van de claimafwikkeling en misinterpretatie over de dekking.
De minste klachten hadden de makelaars en risk managers over de manier waarop verzekeraars beroeps- en bestuurdersaansprakelijkheidsclaims afwikkelden, al spraken velen hun wens uit voor een betere uitleg over dekking en een betere communicatie. Ten aanzien van de behandeling van cyberclaims wordt daarnaast een meer efficiënte manier gevraagd om de eerste schaderaming te verkrijgen, een eerdere en meer frequent overleg over de voortgang en een lijst van vooraf goed gekeurde dienstverleners die een bedrijf bij een cyberincident verder op weg kunnen helpen.
De 560 risk managers en makelaars die aan de 2017-editie van de Claims Satisfaction Survey hebben meegewerkt, gaven een zestal verzekeraars de hoogste cijfers voor hun schadebehandeling: FM Global, Chubb, Beazley, Gallagher Bassett, Travelers en AIG.
