Vanderwal & Joosten koppelde seminar ‘Kloteklanten’ aan geanimeerde Summer BBQ: “Snappen wat de klant wil, wordt steeds belangrijker”

Uit oogpunt van klanttevredenheid en klantenbehoud blijft het leveren van kwaliteit leveren het belangrijkste punt (58%), gevolgd door je beloftes nakomen (38%)  en bereikbaar zijn (24%). Daarnaast wordt snappen wat je klant wil steeds belangrijker (21%), zo vertelde  Egbert Jan  van Bel, auteur van onder meer drie boeken over ’Kloteklanten’ , tijdens een mini-seminar over dit thema voorafgaande aan de jaarlijke Summer BBQ van het gespecialiseerde expertisebureau.  Een goede prijs staat volgens hm bij vrijwel iedereen in de Top 5, maar wordt booit bij de drie belangrijkste zaken.

Hij beloofde ziijn gehoor ‘een realistisch verhaal over klantgerichtheid, de goede dingen doen, je niet gek laten maken en toch een paar knaken verdienen’. Hij toonde in zijn luchtige presentatie een aantal hilarische voorbeelden van de manier waarop bedrijven, groot en klein, de plank uit oogpunt klantgerichtheid en -vriendelijkheid, vaak onbedoeld, (flink) mis slaan.  “Fouten sluipen er ook bij goede bedrijven nu eenmaal wel eens in. Het gaat erom hoe je hiermee omgaat.”

Branchevervaging

Van Bel stond daarnaast stil bij het punt van de alom aanwezige branchevervaging, wat het ook voor hem persoonlijk verwarrend maakt. Hij noemde als voorbeeld onder meer de Hema die zowel in verzekeringen gaat als notarisdiensten aanbiedt. “Zij bieden dat ongewtijfeld goedkoper aan, maar welke kwaliteit kun je hierbij verwachten”, aldus de spreker, die daarnaast wees op een recent PwC-onderzoek  waaruit naar voren kwam dat  bleek dat verzekeringsbedrijven de (snelheid van) technologische ontwikelingen als voornaamste verandering bestempelen (31%, was vorig jaar 51%), gevolgd door veranderingen in het klantgedrag (21% vs 31%) en nieuwe toetreders (10% vs 22%).

Met het oog op het verkoopproces gaf Van Bel vervolgens aan  dat uit onderzoeken blijkt dat iniddels 60% van de verkopen niet gaat via de afdeling Verkoop, 85% van de klanten zich online oriënteert, 65% bereid is te kopen van een relatief onbekend merkleverancier, de zogheten evoked set inmiddels is uitgebreid van 2 tot 4  naar 10 tot 15 aanbieders en dat 85% van de verkopen wordt gerealiseerd tussen het 8e en 12e contact.

Zeven adviezen

Van Bel gaf zijn gehoor tot slot zeven aandachtspunten mee:

  • Kom de beloftes die je maakt direct  na;
  • Wees beschikbaar op de momenten dat de klant dat wil;
  • Doe niet moeilijk over formaliteiten;
  • Geef fouten toe  en los ze op juiste wijze op;
  • Val de k lant niet onnodig lastig
  • Wees oprecht betrokken bij je klanten;
  • Heb oog voor mens en maatschappij.