“Het relatief beperkt aantal schadedossiers op assurantiekantoren kan er toe leiden dat bedrijfsprocessen rondom het behandelen van schades niet optimaal ingericht kunnen worden. Maar ook dat de kennis die nodig is voor de behandeling van de meer complexe dossiers maar beperkt aanwezig is. Door met collega-kantoren samen te werken bij de behandeling van schadedossiers, bijvoorbeeld door alle schadedossiers vanuit één locatie te verwerken, kunnen voordelen worden behaald op het gebied van snelheid, kosten én kwaliteit.” Dat stelt Bureau D&O in het rapport ‘Kerncijfers: Schadebehandeling 2016’, waarin is onderzocht hoe financieel advieskantoren binnen hun bedrijf omgaan met de behandeling van schadeclaims. “In een markt waarin de druk op de marges van de financieel dienstverlener groot is en waarschijnlijk de komende jaren groter zal worden en consumenten kritische worden op de dienstverlening kan een dergelijke samenwerking en bedrijfsvoering van financieel advieskantoren versterken.”
Van de ondervraagde intermediairbedrijven staat 42% positief tegenover de opzet van een schadebehandelingspool met collega-kantoren, waarbij alle schades binnen de gezamenlijke portefeuille door één of meer gezamenlijk te betalen schadebehandelaars worden afgewikkeld. Bijna één van de vijf respondenten (19%) ziet een dergelijke pool niet zitten, terwijl de resterende 39% nog geen definitief standpunt hieromtrent heeft ingenomen. Van alle respondenten is 12% gevolmachtigd agent. Uit het onderzoek komt naar voren dat 80% van het intermediair de schadebehandelingswerkzaamheden volledig uit de provisie financiert; slechts 2% laat de klant hiervoor betalen de resterende 18% kiest voor de combinatie van provisie en een bijdrage van de klant. Bureau D & O zegt in de nabije toekomst een toename te verwachten van dat laatste.
Meten klanttevredenheid
Aangezien veel financieel dienstverleners het moment dat de klant een beroep doet op de verzekering als cruciaal wordt gezien, noemt Bureau D & O het opmerkelijk dat 60% van de kantoren de klanttevredenheid van de schadeafhandeling bij zijn klanten niet meet. ”Vanuit het oogpunt om de klant bewust te maken van de meerwaarde die de financieel dienstverlener heeft, is het meten van deze tevredenheid zinvol. Ook wanneer de ondernemer zelf weet dat de kwaliteit van de dienstverlening van zijn kantoor op dit punt voldoende is. Bovendien kan het meten van de klanttevredenheid met de wijze van schadeafhandeling ook in de profilering van het kantoor worden gebruikt. Voor prospects die zich op de keuze van een financieel dienstverlener oriënteren, kan een hoge waardering voor de kwaliteit van de schadebehandeling een doorslaggevende reden zijn om de keuze op het betreffende kantoor laten vallen.”
Tot slot is het volgens Bureau D & O voor een kantoor belangrijk te weten of, daar waar de waardering laag of zelfs negatief is, de dieperliggende oorzaak niet gezocht moet worden bij het beleid van de risicodrager. “Is dit het geval, dan kan dat de reden zijn om hier bij de advisering van nieuwe verzekeringen rekening mee te houden”, aldus Bureau D & O, die het verder opvallend noemt dat kantoren die aangeven klanttevredenheid ten aanzien van de schadebehandeling wél te meten relatief meer schadedossiers afhandelen op jaarbasis. Dit zijn naar verhouding vaker grotere en oudere kantoren.”
