De Tijdelijke Commissie Mijnbouwschade Groningen, die de schadeafhandeling coördineert van de aardbevingsschades in Noord-Nederland, heeft een klachtenregeling in het leven geroepen. ‘Schiet nou eens op’, is de meest gehoorde klacht in het eerste halfjaar. De twee andere oorzaken van klachten zijn: ‘Het is onduidelijk hoe lang ik moet wachten’ en ‘Ik krijg geen inzage in mijn dossier’. In totaal zijn er 48 klachten binnen gekomen.
Dat zijn natuurlijk niet de signalen waarop werd gehoopt, toen de TCMG op 19 maart 2018 begon. “De taak om een rechtvaardige, ruimhartige, onafhankelijke en voortvarende schade-afhandeling uit te voeren waarbij de mens centraal staat, vraagt in de praktijk om lastige afwegingen. De vereiste zorgvuldigheid botst met de wens om zeer snel schades af te handelen. De meest gehoorde klacht maakt dat scherp zichtbaar”, aldus de TCMG.
In de klachtenregeling staat onder andere dat klagers hun klacht mondeling kunnen toelichten op een hoorzitting. Ook is bepaald binnen welke termijn er een beslissing moet worden genomen op de klacht. Een klacht richt zich daarbij op de manier waarop de TCMG met de klager omgaat. Uitkomst van de procedure kan bijvoorbeeld een besluit zijn om het beleid aan te passen. Zijn klagers na afhandeling van de klacht bij de TCMG niet tevreden, dan kunnen zij de Nationale Ombudsman om een uitspraak vragen.
Voorzitter van de klachtencommissie is Bruno van Ravels, tevens voorzitter van de TCMG. Zowel Van Ravels als plaatsvervangend voorzitter Bas Kortmann verrichten de hoorzittingen, tenzij zijzelf onderwerp zijn van de klacht. De (plaatsvervangend) voorzitter kan ook andere commissieleden of medewerkers vragen de hoorzitting namens hen te leiden. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. “Liefst willen we natuurlijk alle klachten kunnen voorkomen. Maar wetende dat zoiets onmogelijk is, is het goed om dan door een degelijke procedure zo veel mogelijk te leren van klachten”, zegt commissievoorzitter Bruno van Ravels.
Eén hoorzitting heeft inmiddels plaatsgevonden. Zo bleek in een procedure dat de rapportage die gemaakt wordt na een melding acuut onveilige situatie (AOS), nog niet verzonden werd. Hier komt nu verandering in. Klachten kunnen worden ingediend middels een klachtenformulier op de website van de TCMG of telefonisch tussen 08.00 en 20,00 uur via nummer 0800 4444 111.
Sinds gisteren (5 november) is het hoofdadres van de Tijdelijke Commissie Mijnbouwschade Groningen: Techniekweg 1, 9601 MD in Hoogezand. “De verhuizing van de stad naar het ommeland was al vastgelegd in het protocol op basis waarvan wij in maart van dit jaar van start gingen. Het gebouw in Hoogezand is voorzien van alle middelen die we nodig hebben om ons werk te kunnen doen. Omdat wij als organisatie een snelle groei hebben doorgemaakt, blijft een aantal afdelingen voorlopig in Groningen-Stad. Het gaat om ons telefonisch Serviceloket, de Planning en de Werkvoorbereiding.
