Op 1 september 2022 is er naast de nieuwe invulling van de tuchtcommissie ook het NIVRE Klachtenloket geopend. Beide, Tuchtcommissie en Klachtenloket, worden uitgevoerd door De Geschillencommissie. Het NIVRE Klachtenloket behandelt onafhankelijk en onpartijdig de klachten van klanten ten opzichte van NIVRE register-experts en/of expertisebureau. Het klachtenloket heeft een bemiddelende rol richting klager en de expert en/of het expertisebureau. Het voordeel van deze werkwijze is dat een expert of het expertisebureau zelf de mogelijkheid heeft om samen met de klager naar een oplossing te zoeken.
De invoering van het klachtenloket is voor het laatste kwartaal van 2022 al zeer succesvol gebleken. Daar waar voorheen klachten direct werden doorverwezen en behandeld door het voormalig Tuchtcollege, blijken nu de klachten door tussenkomst van het NIVRE Klachtenloket bijna allen opgelost te kunnen worden.In totaal werden er in het laatste kwartaal van 2022, 12 klachten behandeld, waarvan er 11 werden opgelost tussen klager en expert / expertisebureau. Een uitgebreide rapportage zal gedeeld worden met betreffende branches.
Leren van geschillen
Alle ingeschreven Register-Experts en Register-Deskundigen hebben de gedragscode van het NIVRE ondertekend waarmee zij zich automatisch onderwerpen aan het tuchtrecht. Vanuit het visiestuk ‘Samen naar de Toekomst’ is een aantal speerpunten benoemd waaronder ‘Onafhankelijkheid’. En zo werd ook de klachtbehandeling onder de loep genomen.
Om de onafhankelijke positie van het NIVRE te benadrukken is de manier waarop klachten worden behandeld met ingang van september 2022 fors veranderd. Klachten over het gedrag van een ingeschreven expert komen nu namelijk niet meer bij het NIVRE zelf binnen, maar worden behandeld door een door de overheid geaccrediteerde klachten- en geschilleninstantie: De Geschillencommissie. Zo wordt iedere schijn van partijdigheid voorkomen. Bovendien wordt in de nieuwe situatie gekeken of een klacht ook zonder enige vorm van rechtspraak opgelost kan worden wat tijd en geld scheelt.
Klachtenloket als voorportaal
Klachten worden tegenwoordig ingediend bij een Klachtenloket, dat bemand wordt door onafhankelijke personen die verbonden zijn aan De Geschillencommissie. Het toetst of de klacht betrekking heeft op het gedrag van een NIVRE-expert en stelt de aangeklaagde expert op de hoogte van de klacht. Het Klachtenloket is geheel onpartijdig en biedt dan ook niet alleen de aanklager maar ook de aangeklaagde expert hulp en advies. Vervolgens gaat het samen met beide partijen op zoek naar een passende oplossing. Bijvoorbeeld met behulp van mediation.
Tuchtcommissie volgens tripartite stelsel
Mocht er geen oplossing gevonden worden, dan kan de klager alsnog een klacht indienen bij de Tuchtcommissie van het NIVRE. Die Tuchtcommissie bestaat uit een lid voorgedragen door de consumentenbond, een lid aangedragen door het NIVRE en een onafhankelijke voorzitter uit de rechterlijke macht. Vanuit het NIVRE hebben zich per branche al meerdere experts aangemeld om zitting te nemen in een commissie, zodat eventuele conflicten of belangenverstrengelingen tussen de aangeklaagde en de commissieleden voorkomen kunnen worden.
Jacqueline Berkelaar, directeur van De Geschillencommissie: “Wij vinden dat er altijd en voor iedereen een weg naar het recht zou moeten zijn en bieden via buitengerechtelijke klacht- en geschilbehandeling een laagdrempelige en betaalbare toegangspoort tot het recht. Het Klachtenloket en de Tuchtcommissie zijn dus twee afzonderlijke trajecten.”
Lerend effect
Een van de voordelen van het werken met De Geschillencommissie is het lerend effect dat zij nastreven. De gehele uitspraak van de klacht wordt namelijk in begrijpelijke termen teruggekoppeld naar het NIVRE.
Jacqueline: “Als er meer volume in het aantal klachten is kunnen wij helpen om de kwaliteit te verbeteren door uitspraken niet alleen terug te koppelen, maar ze ook te analyseren zodat we trends kunnen ontdekken. En uiteraard zullen wij deze informatie delen met de markt, zodat het NIVRE en de ingeschreven experts van het verleden kunnen leren. En zo creëren wij waarde samen met het NIVRE. Zo werken wij samen aan kwaliteit. Dé drijfveer van De Geschillencommissie.”
