“De werkprocessen rondom schadeafhandeling bij CVW zijn ingericht volgens de protocollen, maar de experts hebben nog niet het gewenste niveau om te werken met de in maart ingevoerde rapportageformats”. Dat is één van de conclusies uit een audit die KPMG heeft uitgevoerd bij het Centrum Veilig Wonen (CVW). “Ook is er onvoldoende inzicht in de afhandelingsprocedure van de meldingen via het cliëntvolgsysteem. Verder komt in het onderzoek naar voren dat CVW voor de uitvoering van het bouwkundig versterken nog geen definitieve procesbeschrijving heeft. Deze is momenteel in ontwikkeling.”

Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Nationaal Coördinator Groningen (NCG). Het onderzoek heeft het doel om ten eerste een beeld te geven van de relatie tussen NAM en CVW en ten tweede om de processen te toetsen op opzet en bestaan van de schadeafhandeling en het bouwkundig versterken van bouwobjecten. Over de relatie tussen NAM en CVW concludeert KPMG onder andere dat NAM zeer dicht op CVW zit om toe te zien op een adequate invulling van het contract, dat tussen CVW en NAM is gesloten. KPMG vraagt zich af of deze directe operationele en financiële aansturing het juiste effect oplevert voor het realiseren van de schadeafhandeling en de versterkingsopgave. Ook vraagt KPMG zich af of er voldoende vertrouwen en vrijheid wordt gegeven aan CVW, zodat het op een effectieve en efficiënte wijze zijn doelstellingen kan bereiken.

Protocollen en processen

Met betrekking tot de inrichting van CVW als organisatie staat in het rapport dat het management van CVW van meet af aan heeft erkend dat bewonersgerichtheid een cruciale kritieke succesfactor is, en dat het management dit ook uitdraagt naar haar medewerkers. Verder heeft KPMG gekeken naar het bestaan van de noodzakelijke protocollen en processen, niet naar de manier waarop deze processen in de praktijk worden toegepast. KPMG concludeert hieromtrent dat er op alle vlakken ondersteunende processen en protocollen zijn ontwikkeld, o.a. op het gebied van personeel, organisatie en ICT. Daarbij geeft KPMG wel aan dat deze processen niet zodanig zijn ingericht, dat CVW om kan gaan met de veranderende omgeving en dat deze niet altijd voldoen.

Op basis van interviews met CVW ervaart KPMG de interne communicatie als open en zelfkritisch. “Dit is terug te zien in de ontwikkelpunten die zijn geformuleerd in alle afdelingsplannen voor 2017. Ook komt uit de afdelingsplannen naar voren dat de uitkomsten van de audits van NAM en de aandeelhouders ter harte zijn genomen en op een gestructureerde wijze zijn opgenomen. Verder blijkt uit dit onderzoek dat CVW volop in ontwikkeling is, in staat moet zijn om zich aan te passen aan veranderende vragen vanuit zijn stakeholders en tevens een zelflerende organisatie is. Uit interviews met CVW blijkt dat men zich hiervan bewust is en dat men tracht zo flexibel mogelijk te zijn. CVW geeft hier blijk van door het opzetten van een transitieplan en de inzet van een extern organisatieadviesbureau”, aldus KPMG.

Schadeafhandelingsproces

Uit de interviews met NAM en CVW en de documentanalyse komt volgens KPMG  naar voren dat de wijze van schadeafhandeling door CVW in overeenstemming is met het toen geldende schadeprotocol. Dit is o.a. vastgesteld op basis van de analyse van de processchema’s, het interne handboek ‘Frontoffice CVW’ en de aanvullende documentatie daarop. “Wel komt het beeld naar voren dat over de gehele linie van het schadeproces verbeteringen mogelijk zijn.”

Met betrekking tot het onderwerp bouwkundig versterken stelt KPMG in zijn rapport: “Uit de gevoerde interviews met medewerkers van de Inspectie & Advies-afdeling van CVW is de verwachting naar voren gekomen dat de inspecties in het versterkingsprogramma verlopen zoals beschreven in het processchema. De continue naleving van de procedures, het tijdig rapporteren over de voortgang en het behalen van de overeengekomen aantallen is niet in het onderzoek meegenomen. Voor de uitvoering van het preventief versterken van bouwobjecten heeft CVW nog geen definitieve procesbeschrijving, omdat er in het versterkingsprogramma nog geen definitieve uitvoeringsplannen aanwezig zijn. Zodoende is nog geen procedure voor kwaliteitsbewaking aanwezig.”

Aanbevelingen

KPMG doet in het rapport een aantal voorstellen:

• Voor een goed functionerende uitvoeringsorganisatie is een eenduidige vraagstelling een vereiste, alhoewel dit door de huidige onzekerheid niet mogelijk is. Het is daarom aan te raden om alternatieve uitvoeringsmethoden te ontwikkelen;
• De integraliteit tussen schadeafhandeling, het HRBE-programma en preventief versterken van bouwobjecten heeft een impuls nodig. Doordat de activiteiten op verschillende momenten zijn gestart, is er nog te weinig samenhang. De integraliteit kan worden verbeterd wanneer enerzijds op beleidsmatig niveau de samenhang explicieter wordt gemaakt en anderzijds CVW nadrukkelijker inspeelt op de planning. Bbijvoorbeeld het op elkaar afstemmen van (achterstallig) schadeherstel, PBRE’s en inspecties;
• Omdat de huidige ICT-architectuur dit nog onvoldoende onder steunt, is het om software aan te schaffen die dit proces faciliteert. Naar verluidt gaat het management van CVW dit onderzoeken;
• Voor de maatschappelijke en wetenschappelijke acceptatie is het noodzakelijk dat bij het ontwikkelen van het schadeprotocol en -handboek andere partijen worden betrokken. Voor het inzichtelijk maken van de uitvoeringsconsequenties is het advies om gebruik te maken van de specialistische kennis en ervaring van CVW.