Bij deafhandeling van de aardbevingsschades in de provincie Groningen blijft een goede communicatie met inwoners een groot probleem. “Maar liefst 60% van alle klachten ging (gedeeltelijk) over tekortschietende communicatie. Het betreft dan het uitblijven van berichten, het niet nakomen van afspraken en onduidelijke of onjuiste informatievoorziening.” Dat schrijft Leendert Klaassen, de Onafhankelijke Raadsman die het meldpunt vormt voor klachten over de afhandeling van een schadeclaim door de NAM of door het Centrum Veilig Wonen in zijn halfjaarrapportage.
Hij constateert dat een goede communicatie met inwoners nog steeds een heikel punt is in het gaswinningsdossier. “In de eerste helft van 2017 kwamen weer meer klachten binnen over communicatie. Voor een deel kan ik die problemen toeschrijven aan de schadeafhandeling door Centrum Veilig Wonen (CVW). De aanzienlijke groei van het aantal klachten over de contactpersonen van CVW is een teken aan de wand. Maar ik constateer ook dat de groeiende complexiteit van de problematiek een oorzaak is van veel klachten. Er zijn heel veel partijen betrokken bij de aanpak en het is niet vreemd dat inwoners er soms niets meer van begrijpen. Niet weten waar je aan toe bent is funest voor het vertrouwen.”
Klachtenbeeld
Problemen met de schadeafhandeling vormen nog steeds de hoofdmoot van de klachten die worden gemeld bij de Onafhankelijke Raadsman. In de eerste helft van 2017 werden 127 klachten gemeld, dat is ongeveer gelijk aan het gemiddelde aantal in 2016. Daarvan hadden er 107 betrekking op de schadeafhandeling en 20 op bouwkundige versterking. Bijna de helft van de klachten ging (deels) over de nog steeds te lange afhandelingsduur van een schademelding. Er kwamen minder klachten binnen over de hoogte van het vastgestelde schadebedrag, maar er was juist meer onenigheid over de wijze waarop schade zou moeten worden hersteld. De Raadsman ziet ook enkele verbeteringen. Via het programma ‘schone lei’ wordt een oplossing geboden voor een aanzienlijk aantal oudere schademeldingen.
Zeven probleemoorzaken
De Onafhankelijke Raadsman ziet zeven elementen die van invloed zijn op de problemen rond communicatie:
1) te veel dossiers per contactpersoon;
2) personele wijzigingen binnen CVW en NCG;
3) hokjesdenken binnen en tussen organisaties;
4) overheveling van taken en bevoegdheden naar andere organisaties;
5) onduidelijkheid over de aanpak;
6) verlamming onder werknemers en hele organisaties vanwege deze onduidelijkheid;
7) er is een Gordiaanse gasknoop ontstaan van verschillende partijen en belanghebbenden.
“Ondanks de introductie van nieuwe programma’s en instrumenten blijft het een ongelooflijk complexe aangelegenheid om schades naar tevredenheid af te doen. Dat lijkt over het algemeen niet aan verkeerde intenties te liggen, maar heeft eerder te maken met een aantal onvoorziene systeemfouten en de wijze waarop verschillende onderdelen en regelingen met elkaar samenhangen”, aldus de Onafhankelijke raadsman, die in zijn vorige jaarrapportage wees de Onafhankelijke Raadsman op enkele punten die wezenlijk mis waren met het schadeafhandelingsproces. Het ging dan onder meer om onafhankelijkheid, hoge proceskosten en bureaucratie.
Fundamenteel ander schadeproces
Om de schadeafhandeling vlot te trekken was er volgens Klaassen maar één optie: namelijk het opstellen van een fundamenteel ander schadeproces. “De Nationaal Coördinator Groningen heeft deze handschoen opgepakt en is gestart met het ontwikkelen van een nieuw schadeprotocol. De Onafhankelijke Raadsman heeft de NCG negen aandachtspunten meegegeven voor het nieuwe schadeprotocol. Dit protocol is er momenteel helaas nog niet. De Onafhankelijke Raadsman blijft het proces kritisch en nauwgezet volgen en zal ook na de ingangsdatum van het nieuwe protocol beschikbaar blijven voor klachten en opmerkingen van inwoners.”
Het versterkingsprogramma komt volgens hem momenteel ook op stoom. “De eerste grootschalige inspectie- en engineeringsronde is bijna achter de rug. De conclusies liegen er niet om: de benodigde maatregelen zijn omvangrijk, maar de impact die het hele proces op de bewoners heeft is misschien nog wel groter. Het is van vitaal belang dat in snel tempo beleid en concrete maatregelen worden ontwikkeld, zodat preventie van en hulpverlening bij sociaal-maatschappelijke problematiek serieus kan worden opgepakt.”
Aanbevelingen
De Onafhankelijke Raadsman doet in deze halfjaarrapportage een aantal suggesties en aanbevelingen die betrekking hebben op het schade- of versterkingsproces als gevolg van de gaswinning in Groningen. Deze aanbevelingen zijn gericht aan de betrokken partijen, zoals de Nationaal Coördinator Groningen (NCG), Centrum Veilig Wonen (CVW), Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM) en Rijksoverheid. Deze aanbevelingen worden hieronder puntsgewijs weergegeven.
Schadeafhandelingsproces
- Het nieuwe schadeprotocol moet op korte termijn voorhanden zijn. Onafhankelijkheid en minder bureaucratie zijn daarbij kernpunten.
- De NCG en met name CVW zullen zich moeten inspannen om de communicatie te verbeteren. Te vaak blijven vragen van inwoners onbeantwoord. Er zou meer capaciteit beschikbaar moeten zijn om de communicatie met inwoners voldoende aandacht te geven.
Versterking en PRBE’s
- CVW zal zich moeten inspannen om de communicatieprocessen rond versterking op een adequaat niveau te brengen, zodat dit op orde is wanneer CVW de taak van bewonersbegeleiding overneemt van NCG.
- In het versterkingsprogramma dient voldoende aandacht te zijn voor de individuele situatie van de eigenaar.
- Er dienen snel beleid en praktische maatregelen te worden ontwikkeld om de sociaalmaatschappelijke impact van de versterking te beperken.
Algemene opmerkingen
• De Rijksoverheid c.q. de staat dient zijn verantwoordelijkheid te nemen in het brede gaswinningsdossier, onder meer via het nieuwe schadeprotocol
