In het kader van de evaluatie van de GOMA (Gedragscode Openheid Medische Aansprakelijkheid) heeft het Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg NIVEL, onderzoek gedaan naar de vraag hoe ziekenhuizen het gedachtegoed achter de GOMA in hun beleid borgen. Aan ziekenhuizen is onder meer gevraagd in hoeverre men bekend is met de GOMA, op welke manier er wordt gezorgd dat zorgverleners de aanbevelingen uit de GOMA naleven en welke belemmeringen of juist succesfactoren een rol spelen bij de effectieve borging van de doelen en aanbevelingen van de GOMA.

Een van de belangrijkste conclusies van het onderzoek is dat de kwalificatie van een ‘gebeurtenis’ (een klacht, calamiteit of claim) in een ziekenhuis beslissend is voor de manier waarop patiënten worden begeleid. De onderzoekers duiden dit als ‘verkokering’. “Als de gebeurtenis benoemd wordt als klacht wordt veel aandacht besteed aan de ondersteuning van de patiënt. Als een gebeurtenis als calamiteit wordt opgepakt, dan wordt vaak weinig aandacht besteed aan de patiënt, terwijl de gebeurtenissen zelf net zo veel impact kunnen hebben op de patiënt. Daarnaast zien we ook verschillen tussen ziekenhuizen in de manier waarop patiënten worden ondersteund. Zo zijn er verschillen tussen ziekenhuizen in de situaties waarin een klachtenfunctionaris wordt ingezet.”

Begeleiding van zorgverleners

In de deelnemende ziekenhuizen bestaat aandacht voor de mogelijke negatieve impact van een incident op de betrokken zorgverlener. De angst voor negatieve consequenties van openheid, in de zin van media-aandacht, een tuchtklacht, of negatieve reacties van patiënten en naasten kan bij zorgverleners een gevoel van onveiligheid oproepen. Hieraan wordt tegemoet gekomen door het bieden van opvang. In vrijwel alle ziekenhuizen waarmee de onderzoekers hebben gesproken wij mee spraken vindt opvang plaats volgens de principes van peer support of wordt peer support opgezet. Structurele begeleiding in het gesprek met de patiënt is zeldzaam. Dat is anders wanneer er sprake is van een calamiteit.

Tussen ziekenhuizen bestaan er verschillen in de manier waarop zij hun zorgverleners informeren over het belang van openheid. Ook wordt opgemerkt dat de GOMA voor zorgverleners minder urgentie heeft. Die urgentie ligt bij de professionele richtlijnen. Een alternatief is de informatie aan te bieden als daar behoefte aan is, als zich een ‘gebeurtenis’ voor doet, bijvoorbeeld doordat het aanbod voor ondersteuning is verwerkt in de calamiteitenprocedure. Ook hebben ziekenhuizen het open beleid vervat in procedures of door een rode knop op de intranetsite te zetten, waarachter informatie over het open beleid te vinden is. Opmerkelijk is dat verschillende deelnemers vertellen dat er nog steeds misverstanden bestaan over de vraag of het uiten van excuses of medeleven gelijk staat aan het erkennen van een fout of aansprakelijkheid.

 Meerwaarde geven aan klachten en incidenten

Ziekenhuizen zijn op zoek naar manieren om van klachten en incidenten te leren. Sommige klachtenfunctionarissen rapporteren over de klachtbehandeling. Ook wordt geprobeerd om van calamiteiten te leren door het organiseren van groepsbesprekingen. Het leren van patiëntenervaringen in calamiteitenonderzoek lijkt vooralsnog meer een verplichting dan een kans.

In de ziekenhuizen bestaat er al met al aandacht voor openheid na een ‘gebeurtenis’ waarbij iets mis is gegaan, zoals een incident of klachten. Wat ziekenhuizen organiseren op het gebied van openheid is vaak afhankelijk van de vraag welk etiket een ‘gebeurtenis’ krijgt. Procedures worden gestart vanuit de kant van de zorgverlener wanneer deze intern of bij de inspectie meldt, of aan de kant van de patiënt als deze een klacht indient. Als er een (mogelijke) calamiteit heeft plaatsgevonden bestaan er in de meeste ziekenhuizen vooraf vastgestelde werkwijzen en vaak een vaste taakverdeling. Ook hebben ziekenhuizen een klachtenregeling. Voor het omgaan met incidenten die geen calamiteit zijn en waar de patiënt geen klacht indient is (meestal) geen beleid richting openheid. De websites van de ziekenhuizen zijn niet altijd even gemakkelijk te navigeren, met name voor patiënten die een vraag of bezorgdheid willen aankaarten maar dat niet onder de noemer ‘klacht’ willen doen. De deelnemers aan het onderzoek benoemden het risico dat incidenten die bijvoorbeeld als complicatie worden gemeld ‘tussen de wal en het schip kunnen vallen’, voor wat betreft de aandacht voor een open reactie.

 Conclusie

Dit onderzoek laat zien dat de verkokering van procedures er toe kan leiden dat er binnen één ziekenhuis verschillend wordt omgegaan met het beleid omtrent openheid, afhankelijk van de ‘koker’ waarin een probleem terecht komt. Er lijken zelfs ‘kokers’ te zijn waarbij de aandacht voor het perspectief van de patiënt ontbreekt, bijvoorbeeld in situaties waarin een incident wel wordt gesignaleerd, maar niet wordt opgepakt als calamiteit noch als klacht. Hierdoor kunnen patiënten tussen de wal en het schip geraken.

Nagegaan zou moeten worden of het probleem van verkokering in de nieuwe GOMA geadresseerd zou kunnen worden. Ook zou nagedacht kunnen worden over de vraag of de klachtenfunctionaris of een andere functionaris niet vaker de rol van patiëntencontactpersoon op zich zou kunnen nemen, ook als er geen sprake is van een klacht. Tot slot speelt er de vraag of, hoe en door wie zorgverleners moeten worden begeleid in het gesprek met patiënten – ook als het onderwerp van gesprek géén calamiteit is. Dat leidt ons tot de volgende aangrijpingspunten voor een discussie over GOMA 2.0:

• Wat zijn manieren om de kloof in beleid tussen calamiteit en incident te dichten?
• Wat is de rol van een ‘klachtenfunctionaris’ na een medisch incident?
• Hoe kunnen zorgverleners worden begeleid in het gesprek met patiënten over incidenten?

Voor meer bevindingen en conclusies: lees hier het onderzoek