Ruim drie kwart van de Nederlanders van 12 jaar of ouder deed in 2021 online aankopen, 9% meer dan een jaar eerder. Kleding, maaltijden en films via streamingsdiensten waren de meest bestelde goederen of diensten. Van de online shoppers had 56% klachten over de aanschaf. Dat meldt het CBS op basis van de nieuwste cijfers van het onderzoek ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2021’, dat onder 6.000 mensen van 12 jaar of ouder gehouden is van april tot juli 2021.
Nederlanders kopen steeds vaker en meer via internet. In 2021 gaf 77% van de 12-plussers, ongeveer 11,7 miljoen mensen, aan iets online gekocht te hebben gedurende de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek. In 2020 was dat 71% en in 2019 64%.
6 op de 10 kopen kleding of schoenen
Van de bevolking van 12 jaar of ouder kocht 59% kleding, sportkleding, schoenen of accessoires zoals tassen en sieraden. Daarmee stonden deze goederen aan kop van de online aankopen. Bijna de helft van de bevolking bestelde maaltijden bij een restaurant, fastfoodketen of cateraar. Verder kocht rond de 30% meubels, woonaccessoires of tuinartikelen, cosmetica of sportartikelen. De grootste groei is te zien in de categorieën kleding en schoenen en maaltijden.
Van de 12-plussers kocht 46% films of series via een streamingdienst of als download. 35% kocht muziek via een streamingsdienst of download, een abonnement voor internet of mobiele telefoon. Kaartjes kopen voor de bioscoop of concert of cultureel evenement is sterk gedaald van 29% in 2020 tot 8% in 2021, toen er vanwege de coronacrisis beperkingen in de culturele sector van kracht waren.
Vaker online aankopen voor een hoger bedrag
Niet alleen kopen steeds meer mensen iets online, ook het bedrag dat ze besteden neemt toe. Van de mensen die online iets kochten in 2021 zei 26% 500 euro of meer te hebben uitgegeven. Een jaar eerder was dat 21%. Mannen geven meer geld uit aan online aankopen dan vrouwen. 30% van de mannen en 22% van de vrouwen zeiden in totaal 500 euro of meer te hebben uitgegeven. Nederlanders gaven het vaakst tussen 100 en 500 euro uit aan internetaankopen; 42% deed in 2021 aankopen in die prijsklasse. Ook shoppen we steeds vaker online: 42% van de Nederlanders kocht afgelopen jaar zes keer of vaker iets via internet, tegen 33% in 2020.
Vooral 25- tot 45-jarigen kopen via internet; in 2021 kocht 89% van hen online goederen of diensten. De groei was het grootst bij 65-plussers. Van de 65- tot 75-jarigen winkelde 68% online, in 2020 was dat nog 59%. Van de 75-plussers deed 35% in 2021 online aankopen, tegen 25% een jaar eerder.
Vooral klachten over te late levering
Van de Nederlanders die in 2021 online winkelden heeft 56 procent klachten. In 2019 zei 51% problemen te hebben ervaren met online aankopen. Te late levering van de bestelde producten is één van de meest genoemde klachten onder online shoppers; 40% klaagde hierover. In 2019 was dat nog 34%.
Op de tweede en derde plaats van de meest genoemde klachten volgden technische problemen bij het bestellen of betalen (19%) en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen en moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie (beide 13%). Het percentage slachtoffers van digitale koopfraude, omdat goederen of diensten niet werden geleverd, en de klacht dat de uiteindelijke kosten hoger waren, zijn nauwelijks veranderd sinds 2019.
Soms liever naar de winkel
Zo’n 1,9 miljoen Nederlanders gaven aan drie maanden voorafgaande aan het onderzoek géén online aankopen gedaan te hebben. 85% van hen gaf als belangrijkste reden op dat ze liever een winkel bezoeken, bijvoorbeeld om het product in het echt te zien. Ruim 60% had geen behoefte aan online winkelen. 40% was bezorgd over de veiligheid en privacy en wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven of zei niet te weten hoe het moet.
