“De praktijk van alledag wijst geregeld uit dat na een schade er voor verzekerden onvoldoende tegenwicht is ten opzichte van de door verzekeraars ingeschakelde onderzoekers. Er is geen gelijke uitgangspositiepositie bij schadeonderzoek tussen verzekerden en verzekeraars.” Dat zegt Jaap Terhenne, directeur en initiatiefnemer van NLOI bv, het enige schadeonderzoeksbureau dat uitsluitend optreedt voor gedupeerden. In een interview in het gisteren (14 juni jl.) verschenen digitale magazine van Risk & Business, zegt hij verder: “Ik heb me er altijd over verbaasd dat in tegenstelling tot de eigen expert (contra) de kosten van een eigen onderzoeker voor verzekerden niet worden vergoed door de brandverzekeraar. Terwijl in de akte van benoeming duidelijk staat dat de experts – en dus ook de contra-expert – zowel de schadeomvang als oorzaak en toedracht moeten vaststellen. Bij schadeonderzoek draagt juist een gelijke uitgangspositie bij aan een eerlijkere en snellere afhandeling van complexe schades en voorkomt zo onnodig lange procedures die geregeld zelfs tot aan de rechter toe worden uitgevochten.”
Terhenne noemt juist een gezonde en gelijkwaardige rechtsverhouding tussen verzekerden en verzekeraars – equality of arms – als belangrijkste reden voor de komst van het NLOI. “Schadeonderzoek is echter nog altijd het exclusief domein van verzekeraars. Die zullen bewust of onbewust toch meer naar de eigen belangen en dus minder naar de belangen van verzekerden kijken dan een eigen onderzoeker zal doen. En dat terwijl juist voor verzekerden de impact van een schade – en daarmee dus ook een snelle, adequate schaderegeling – vaak enorm is. Immers, de bedrijfscontinuïteit is vaak in het geding.”
Verbeterpunten
Veel van de zaken die hem in de praktijk van alledag zijn opgevallen, hebben betrekking op de handelwijze van verzekeraars. “Er is vaak sprake van een verschil in de benadering aan de voor- en achterkant van het schadeproces. Bij schade is er in de meeste gevallen een strakke juridische beschouwing. Dat mondt vaak uit in overmatige aandacht voor uitsluitingen in plaats van het zoeken naar oplossingen voor het ontstane probleem van de klant. Verder constateer ik geregeld dat het onderzoeksdoel of –vraag onduidelijk is en ligt er geen of geen helder onderzoeksplan aan ten grondslag.”
Verbeterpunten liggen volgens hem behalve in de samenwerking met verzekeraars in de (on)bekendheid bij en inschakeling door het intermediair. “Dat laatste gebeurt nog slechts af en toe. Het indienen van een schadeclaim is voor een klant een van de belangrijkste momenten waarbij hij in contact komt met zowel zijn verzekeringsadviseur/makelaar en/of verzekeraar/ gevolmachtigde. Voor hen is dit dé gelegenheid om hun toegevoegde waarde te tonen en waar te maken, zeker in het licht van hun zorgplicht. In mijn ogen dienen zij in dit verband bij de schadeafwikkeling een regierol te voeren zodat de verzekerde/hun klant niet in een vacuüm beland”, benadrukt Terhenne, die ervan overtuigd zegt te zijn als NLOI daarbij nadrukkelijk een ondersteunende rol kunnen vervullen: als praktisch verlengstuk van makelaars en adviseurs in hun dienstverlening aan hun klanten bij schade. “Overigens zou ik het liefst vooraf – dus voordat er überhaupt sprake is van een schade bij een van hun klanten – met het intermediair willen praten over een vorm van samenwerking. Zo staat ook op mijn verlanglijstje het opnemen van een clausule die verzekerden de mogelijkheid geeft om op kosten van de verzekeraar een eigen deskundige op onderzoeksgebied in te schakelen.”
Kees het volledige artikel van Jaap Terhenne op de website van Risk & Business: http://riskbusiness.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2017/06/RenB-3-17.pdf.
