“We zijn de laatste tijd betrokken geweest bij enkele grote, ingrijpende schades die de landelijke publiciteit hebben gehaald. Daarbij werd duidelijk dat een goede communicatie, imago en crisismanagement daarbij steeds belangrijker worden. Misschien dat straks bij dergelijke calamiteiten naast een schade-expert ook een communicatiespecialist wordt ingeschakeld.” Met die woorden leidde directeur Gerrit Taal het seminar in over imagoschade dat zijn bedrijf gisteren (26 juni jl.) organiseerde voorafgaande aan de inmiddels traditionele Midsummer BBQ voor de relaties uit de verzekeringsbranche.
Via de aan VWJ verbonden consultant Jan Joling (accountancy en bedrijfsschade) was Robbert Zantinge, eigenaar en directeur van ZB Communicatie en Media en professional op het gebied van imagaoschade, reputatiemanagement en communicatie/PR gevraagd een verhaal te houden over hoe om te gaan met imagoschade in geval van calamiteiten. Eén van zijn stellingen was dat ‘reputatieschade in feite bedrijfsschade is’. “Het kan leiden tot problemen met continuïteit, omzet en omvang van de klantenkring. Overigens ontstaat reputatieschade vaak niet door de calamiteit zelf maar vooral door de manier waarop hiermee door het bedrijf wordt omgegaan.”, aldus Zantinge, die met het oog hiermee onder meer verwees naar een onderzoek van ACE/Chubb. Wel plaatste hij kanttekeningen bij de uitkomst dat slechts 17% van de respondenten vindt dat social media het risico op reputatieschade hebben vergoot. “Dat is eerder 87%!! De buitenwacht reageert sneller dan je zelf kunt.”
Zantinge benadrukte dat er geen ‘gouden boekje’ is met do’s & don’ts aanpak van crisiscommunicatie, Aan de hand van een case van het Twenteborg Ziekenhuis in Almelo over de daar ontstane brand op de operatiekamer, die hij samen met de toenmalige RvB-voorzitter Arie van Alphen, toelichtte, noemde hij wel ‘zeven lessen’ die hieruit te trekken zijn:
- Hanteer een commandostijl!
- Wees eerlijk, open en integer
- Realiseer je voor wie het echt belangrijk is (directe naasten van het slachtoffer hoorden alles als eerste)
- Sta achter je organisatie
- (Crisis)communicatie is een vak!
- Je ligt voor langere tijd onder vuur
- Elke crisis is ook een kans
Hij voegde er nog twee algemene adviezen aan toe: laat nooit iets liggen wat niet waar is en zorg ervoor dat je in je Rolodex minimaal één crisiscommunicatiespecialist hebt staan.
