“Een meer effectieve, veiliger gezondheidszorg leidt niet tot minder en/of lagere schadeclaims.” Met die prikkelende conclusie trapte dr. Judith Clark, medisch-juridisch adviseur en klinisch risicomanager bij de Britse medisch aansprakelijkheidsverzekeraar Medical Defence Union (MDU), het GOMA-symposium ‘Just Trust’ af, dat eerder deze maand werd gehouden in het Hilversumse theater Gooiland. Zij noemde de stijging en hoogte van schadeclaims voor medische aansprakelijkheid – een vervijfvoudiging tussen 1990 en 2014 – een zorgwekkende ontwikkeling. “Door hun claimgedrag schieten patiënten zichzelf in de voet”, vertelde Clark, verwijzend naar de 80% (!) schadeclaims, die tussen 2010 en 2014 door de MDU met succes is weerlegd. Een simpele verklaring voor de stijging van het aantal claims is volgens haar echter niet voor handen,

Tijdens het jaarlijkse GOMA-symposium van De Letselschade Raad, belichtten nog vijf sprekers het thema ‘vertrouwen’ bij medische incidenten.’ Aan de hand van een voorbeeld uit de Nederlandse letselschadepraktijk benadrukte mr. Annemiek van Reenen-ten Kate (Hofmans Letselschade, hoe belangrijk samenwerking met spelers in het veld is bij elke stap van een medische schadeafhandeling en dat vertrouwen telkens opnieuw de basis daarin vormt. “Ook wees zij op het belang van snelle duidelijkheid, een persoonlijke behandeling en erkenning van het incident en de schade voor een cliënt. En op de wenselijkheid van een goed onderbouwde aansprakelijkstelling, zoals in artikel 12 van de GOMA wordt omschreven, de communicatie per voorkeur per mail of telefoon te laten plaatsvinden en duidelijke termijnen af te spreken. “En sympathy works’. Erken, al is het maar in één zin, dat er iets vervelends is gebeurd.”

Peer  en vertrouwen

Uit onder meer Amerikaans onderzoek blijkt dat artsen die een fout hebben gemaakt, het liefst steun krijgen van een andere arts, een peer. Prof. Dr. Hanneke Kluin-Nelemans kreeg van de Raad van Bestuur van het UMCG het verzoek om een peer–support-programma op te zetten als onderdeel van een structurele verbeterslag voor de aanpak rond calamiteiten. Zij heeft alle beroepsgroepen in het ziekenhuis benaderd met de vraag: wie zou u in vertrouwen nemen?’ Dat leidde tot een lijst met namen, waaruit het peer support-team werd samengesteld. Op dit moment zijn er 37 artsen, 29 verpleegkundigen en 14 overige zorgverleners getraind om collega’s peer support te verlenen. Bij ongeveer de helft van de circa 130 meldingen per jaar geven de betrokken zorgverleners aan dat zij geen hulp nodig hebben. Aan de andere helft wordt peer support aangeboden, waarvan 35% deze ondersteuning accepteert.  “En die mensen vinden die steun erg nuttig en prettig”, aldus Kluin-Nelemans, volgens wie na vier jaar kan worden geconcludeerd dat peer support het beste worden gegeven door de eigen beroepsgroep en het alleen werkt in een veilig klimaat. “Belangrijk is het om alle betrokken zorgverleners standaard proactief te benaderen en niet te wachten op een hulpvraag. Het UMCG heeft inmiddels besloten peer support ook aan te bieden bij alle decentrale incidentmeldingen (DIM).

“Dokter zijn heeft per definitie alles te maken met vertrouwen. Vertrouwen in jezelf, vertrouwen van je opleider, de patiënt, het team en de vakgroep, het ziekenhuis en de zorgverzekeraar”, stelde drs. Mariska Scheuer, chirurg en adviseur op het gebied van kwaliteit en patiëntveiligheid. Zij ging in haar presentatie in op de wijze waarop je dit vertrouwen opbouwt.   “Vertrouwen in jezelf ontstaat onder meer door te leren van je fouten. In de persoonlijke interactie met de patiënt wordt daarnaast vertrouwen onder meer bevorderd door een goede presentatie, interesse en respect, begrip en eerlijkheid.” Als het om vertrouwen gaat, doen artsen het volgens haar niet slecht. Huisartsen scoren een 8,0 voor vakkennis en een 8,2 voor sociale vaardigheden, bij medisch specialisten is dat respectievelijk een 8,3 en een 8,1. Als voorbeelden van gedrag dat vertrouwen ondermijnt noemde Scheuer horkerigheid, afspraken niet nakomen en arrogantie. “Een snelle respons bij calamiteiten is juist een manier om verloren vertrouwen te herstellen.”

Transparantie

Op verzoek van De Letselschade Raad schreef Erna Scholtes, bestuursvoorzitter bij Twynstra Gudde, in de opmaat naar de GOMA2.0 een essay over transparantie, dat na afloop van het symposium aan de symposiumbezoekers werd uitgereikt. Na een gedetailleerde bestudering van het begrip ‘transparantie’ in maar liefst 5.000 Kamerstukken was zij tot de conclusie gekomen dat transparantie vanuit een relationeel paradigma misschien wel het best en meest effectief is in de omgang met medische incidenten. “Het gaat daarbij om transparantie die voortkomt uit een houding van ‘open kaart spelen’, vertrouwen hebben, houden en krijgen.” Voor de doorontwikkeling van de GOMA stelde Scholtes dan ook dat het rationele paradigma – transparant zijn vanuit de gedachte dat veel weten leidt tot ‘alles onder controle’ hebben en daardoor betere besluiten kunnen nemen – weliswaar belangrijk is, maar niet toereikend. “Laten we het relationele, de houding en het gedrag, vooral niet vergeten.”

Dr. Marina Eckenhausen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) liet zien welke rol transparantie en vertrouwen in de taakopvatting en -uitvoering van de toezichthouder speelt. Zij sprak de verwachting uit dat in de nabije toekomst zorgaanbieders nog meer informatie over calamiteiten zullen delen en dat de IGZ meer zal openbaar maken en meer openheid zal betrachten. “Ondanks dat negatieve situaties in de zorg worden uitvergroot in de media, ‘zijn we op de goede weg’, aldus Eckenhausen. “Gezond vertrouwen vergt openheid van zorginstellingen, maar dat is niet hetzelfde als blind vertrouwen.” Zij nam namens de IGZ tenslotte het eerste exemplaar van het essay ‘De andere kant van transparant’ in ontvangst uit handen van Deborah Lauria.