Dat is de kop boven het interview met Frank Heijselaar, adjunct-directeur Schade bij het assuradeurenbedrijf Hienfeld, naar aanleiding van de tweede winst op rij van de Aon Claims award. In een tijd waarin steeds vaker verzekeringsbedrijven ervoor kiezen de schaderegeling uit te besteden, wikkelt Hienfeld alle schades in eigen huis af. “Een bewust keuze”, benadrukt Heijselaar. “Een schade is het moment waarop de polis voor de klant examen doet, wordt wel eens gezegd. Dan moet je er zijn voor je klant. Schade is voor de klant immers juist datgene waarvoor hij zich verzekert en voor ons de gelegenheid om onze dienstverlening waar te kunnen maken. Voor het intermediair is een schade eveneens hét moment waarop je aan je klant je meerwaarde kunt laten zien. Wij helpen hen daar graag bij.”
Gevraagd naar wat in zijn ogen een goede schaderegeling inhoudt, antwoordt de schademan in hart en nieren met ‘snelheid, mits dat niet ten koste gaat van de kwaliteit’. “Mensen met schade moeten zo goed mogelijk worden geholpen. Gedupeerden willen bij schades snel weten waar ze aan toe zijn. Bij Hienfeld wikkelen we al vele jaren het overgrote deel van de schades af op basis van dagverwerking, zeker als het ongevallenclaims betreft. Claimanten krijgen binnen 24 uur een eerste reactie. Dat kan een bevestiging zijn, een briefje, maar ook al een betaling. Onze klanttevredenheid is dan ook hoog”, aldus Heijselaar.
Investeren in kwaliteit en kwantiteit
Hij schrijft dat laatste mede toe aan de investering van de assuradeur in mankracht, kwalitatief, maar zeker ook kwantitatief. “Je kunt als bedrijf nog zulke goede schadeprofessionals hebben aangetrokken, maar als je te weinig mensen hebt voor het werk heb je er nog niets aan. Dan wordt je kwaliteit vanzelf slecht. Ook andere afdelingen zijn goed bezet.” Behalve aan de eigen mensen stelt Hienfeld ook hoge eisen aan de externe partijen met wie wordt samengewerkt, zoals expertisebureaus en medisch adviseurs: ten aanzien van kwaliteit, kennis van zaken, snelheid, transparantie en duidelijkheid. “Een rapport moet geen vragen oproepen of de schadeafwikkeling onnodig vertragen”, stelt Heijselaar. Voor schade-expertises wordt al vele jaren samengewerkt met een aantal vaste bureaus.
Gevraagd naar de trends in schaderegelingsland wijst Heijselaar als eerste op de mondiger geworden klant. “Mensen claimen sneller dan voorheen een schade. Bovendien wil men graag bij schade zoveel mogelijk ontzorgd worden. Ik zie daarbij zeker een beweging naar meer naturaherstel, zowel bij materiële als letselschade. Zeker bij letsel wordt in vergelijking met vroegere tijden ‘de zak met geld’ als wat minder belangrijk ervaren. Er wordt meer waarde aan een spoedig herstel en snelle re-integratie in het arbeidsproces gehecht.”
Het volledige interview kunt u hier lezen: http://riskbusiness.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2017/12/RB_8_2017.pdf.
