Van stroomschema’s afwerken naar meedenken met slachtoffers over hun toekomst. Die beweging hebben verzekeraars in de voorbije jaren gemaakt bij het behandelen van letselschade-gevallen. Alle betrokkenen stonden afgelopen week tijdens De Letselschade Raadsdag stil bij het tienjarig bestaan van de Gedragscode Behandeling Letselschade. De conclusie was eensluidend: “Dit werkt echt!” Deborah Lauria, directeur van De Letselschade Raad (DLR), kijkt dan ook trots terug op alles wat in die jaren is bereikt. “De sfeer is echt veranderd. Er wordt veel minder gevochten tussen de partijen en veel meer gekeken naar de persoon om wie het gaat, hoe we die weer op weg kunnen helpen. En je ziet ook dat verreweg de meeste zaken worden afgehandeld binnen de termijn van twee jaar die we daarvoor hebben afgesproken. Bij verkeerszaken geldt dat voor meer dan 90% van alle gevallen. En bij de circa 8% waarin het niet lukt, is er vaak een legitieme reden voor. Bijvoorbeeld omdat de medische toestand van de betrokkene nog niet definitief is.”
Dat er überhaupt een maximumtermijn is vastgesteld, is al een van de grote winstpunten van de gedragscode. Maar het belangrijkste is toch dat empathie een grotere rol is gaan spelen, zegt Lauria. “Vroeger stonden de stroomschema’s centraal. Haal ik mijn vinkjes, dat was de vraag. Tegenwoordig worden slachtoffers veel actiever betrokken bij de afwikkeling van hun zaak.” En daar blijft het niet bij. Ze ziet een verdere verschuiving, waarbij de focus niet meer zozeer ligt bij de afhandeling, maar op de vraag wat iemand nodig heeft voor zijn of haar herstel. En als herstel er niet meer inzit, hoe er dan kan worden gezorgd voor een zo menswaardig mogelijke toekomst. “De menselijke kant, daar draait het steeds meer om. Letselschade-experts en schaderegelaars stellen zichzelf de vraag: Als ik hier nou zelf zat met dit letsel, wat zou ik dan willen?”
Dialoog
De Letselschade Raad heeft geen bemoeienis met de afwikkeling van letselschadezaken op inhoudelijk vlak, maar denkt wel mee over oplossingen bij conflicten tussen de partijen. Lauria: “Een advies dat we vaak geven is: ga met elkaar praten. Ga om tafel zitten in plaats van schriftelijk te blijven corresponderen. Zoek in een goede dialoog uit wat je van elkaar nodig hebt om verder richting een oplossing te komen. Het lijken soms open deuren, maar toch: het lost vaak veel op.”
Erkenning van het belang van de gedragscode: dat was voor Deborah Lauria de rode draad door de bijeenkomst van vorige week. Het leidde tot het pleidooi richting het ministerie van Veiligheid en Justitie om DLR weer te subsidiëren. Een must, vonden verschillende sprekers. “Je ziet dat in economisch moeilijkere tijden de sfeer soms weer wat verhardt. Dan wordt er toch weer strikter gekeken naar de financiële component bij het afwikkelen van de schade. Die kant willen we niet meer op.” (Bron: verbond)
