Crawford’s topman Ian Muress: “De markt voor schadeclaims blijft krimpen”  

 

 “De markt voor schadeclaims is krimpende en die tendens zal zich voortzetten. In de eerste plaatst doordat er gewoonweg steeds minder schades ontstaan, vooral in het volumesegment.: Dat zegt Ian Muress, CEO en executive Vice President EMEA bij Crawford in een exclusief interview met Risk & Business. In een toelichting zegt hij: “Mensen worden zowel thuis als op hun werk risicobewuster en worden daarbij meer en meer geholpen door ‘intelligente’ apparaten, die zelf (gaan) aangeven waarmee er een storing dreigt.  Daarnaast zullen de eigen risico’s hoger en is er sprake van  better underwriting. Bovendien worden verzekerden steeds groter en kunnen zij  mede daardoor risico’s financieel soms zelf beter afdekken dan via verzekeraars.  Al die ontwikkelingen maken voor ons de uitdaging des te groter om in een krimpende markt toch ons marktaandeel te vergroten. Door beter te zijn en harder en slimmer te werken dan de concurrentie.”

 Volgens Muress leven we  in een tijdperk van veranderingen. “Dat geldt voor iedereen: onze opdrachtgevers, hun verzekerden en dus ook voor ons als expertisebureau. Het is een totaal andere wereld en markt dan pakweg vijf jaar geleden . Al is er niet echt sprake van  a massive change, zeker niet in de markt voor grote, complexe high end claims.” Eén van de meest ingrijpende veranderingen, zo niet dé meest ingrijpende, wordt volgens hem ingegeven door wat hij het ‘Amazon-effect’ noemt. “De werkwijze van dit bedrijf heeft wereldwijd de verwachtingen van de klant ten aanzien van zaken als service en snelle levering drastisch veranderd. Of het nu gaat om een TV, boek, CD of mobiele telefoon die men koopt, men verwacht hetzelfde serviceniveau. Dus ook bij de aanschaf van een verzekering of het bezoek van een schade-expert. Het is aan ons klanten die service te leveren die ze willen. Dat kan niet alleen per segment – low end & high end – van elkaar verschillen, maar zelfs van mens tot mens”.

Desgevraagd noemt Crawford’s CEO  desgevraagd een aantal voorwaarden voor een succesvolle toekomst voor expertisebureaus in het high end segment: “Je  moet  a global player zijn, de beste specialisten aan je binden, optimaal gebruik maken van de technologische hulpmiddelen om je processen beter, efficiënter en goedkoper te maken, en last but not least,  in alles de klant centraal stellen. Streef met  hen long term parterships  na en wees daarnaast ambitieus en maak keuzes. Op welke terreinen wil je actief zijn, waarin wil je excelleren en zeker niet onbelangrijk: hoe wil je uiteindelijk van de andere aanbieders.”