Gemiddeld wordt in Europa 60% van de property-schades in natura afgehandeld. In de Benelux houden verzekeraars echter opvallend vaak vast aan een financiële vergoeding als standaardoplossing: in maar liefst 85% van de gevallen. “Dat is opmerkelijk, zeker omdat onderzoek aantoont dat de klanttevredenheid het hoogst is wanneer een verzekerde zijn schade niet gecompenseerd, maar gerepareerd krijgt. Dat scheelt immers tijd en rompslomp”, aldus CED, dat dan ook spreekt van ‘een gemiste kans’. “Uit het onderzoek komt onder meer naar voren dat schadeherstel in natura kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en een optimalisatie van de schadebehandelingskosten. De NPS-score verbetert door naturaherstel met 40% en de schadebehandelingskosten verminderen met gemiddeld 20%.”
Als nadeel van een schadevergoeding in geld bij brandschades wordt door de rapportopstellers onder meer naar voren gebracht dat deze vorm het probleem van de gedupeerde slechts ten dele oplost: omdat de ontstane schade dan nog niet is hersteld en de gedupeerde niet altijd weet welke hersteller hij moet inschakelen. Voor de verzekeraar laat cashsettlement weinig ruimte overlaat voor differentiatie en voor kostenoptimalisatie. Het onderzoek laat verder zien dat bij een schade de hoogste klanttevredenheid wordt bereikt wanneer de schade volledig is hersteld.
Waarom zijn verzekeraars dan vaak nog terughoudend? “Ik denk dat veel verzekeraars aanhikken tegen de nieuwe risico’s die in beeld komen als je schade in natura vergoedt”, zegt Robin Roest, divisie directeur CED Repair. “En die moet je inderdaad goed managen. Als een reparatie niet goed wordt uitgevoerd en extra acties nodig zijn, maak je juist méér kosten en is de klant minder tevreden. Uit ons onderzoek blijkt dat je niet bang hoeft te zijn voor dat spookbeeld. Je kunt dat risico prima afdekken.”
Drie pijlers voor succesvol herstel in natura
In een whitepaper naar aanleiding van het onderzoek, benoemt CED drie pijlers die nodig zijn voor succesvol herstel in natura. “Dat begint met een waterdicht kwaliteitscontrolesysteem over de héle keten, van het screenen van herstellers tot het monitoren en evalueren van uitgevoerde reparaties. Daarnaast is het belangrijk dat je een gepersonaliseerde service biedt en een slim platform inricht waar alle betrokkenen – gedupeerde, schadebehandelaar en hersteller – zo makkelijk mogelijk hun werk mee kunnen doen.”
De whitepaper is gebaseerd op de uitgebreide ervaring die CED zelf heeft opgedaan met het Repair platform. CED gelooft al jaren sterk in de voordelen van herstel in natura. Verschillende grote klanten in Nederland hebben dit inmiddels zelf ervaren in de vorm van hogere klanttevredenheid én lagere kosten per claim. De kwaliteitsverbetering die hiermee voor klanten is gerealiseerd, was een van de belangrijkste redenen waarom Robin Roest, divisie directeur CED Repair, eerder dit jaar in Parijs werd uitgeroepen tot European Quality Leader 2018.
