Reconditioneringsbedrijf BELFOR heeft de afgelopen jaren haar klanttevredenheid verder zien toenemen. Werd de dienstverlening van de BELFOR-medewerkers door gedupeerden na een brand-, water- of stormschade in 2016 nog gemiddeld gewaardeerd met het rapportcijfer 7,8, vorig jaar was dat cijfer opgelopen naar een ‘8,2’. “Voor ons een overtuigend bewijs dat de genomen verbeteringsacties nuttig en effectief waren”, stelt BELFOR in een reactie op de uitkomsten.
Om een objectief beeld te krijgen over de mate van tevredenheid van haar klanten heeft BELFOR er de afgelopen drie jaar voor gekozen een extern bureau (Right Marktonderzoek) in te zetten voor de meting en de analyses. “Het ultieme doel van dit alles is natuurlijk om de persoonlijke band met de gedupeerden te optimaliseren en de bron van (latente) klachten weg te nemen door op de juiste plaats en het juiste moment fundamentele verbeteringen door te voeren.” In 2017 werd in totaal 65% van de gedupeerden uitgenodigd om deel te nemen aan dit onderzoek. Van 15% van hen werd een respons ontvangen, wat volgens het onderzoeksbureau een betrouwbaar beeld geeft.
De reacties waren voor het overgrote deel positief, waarbij met name de persoonlijke aandacht voor gedupeerden, één van de speerpunten in de BELFOR-aanpak, werd genoemd. Enkele positieve citaten van gedupeerden onderstrepen dat. “Professionele werkhouding met een zeer attente en klantvriendelijke manier van opereren”; “Iedereen die geweest is had begrip voor m’n situatie en kwam keurig op tijd na telefonische afspraak”; ”Harde werkers maar ook oog voor mijn kleine meid die rondliep en overal bij betrokken werd zonder dat dit ten koste ging van de voortgang van de werkzaamheden” en “Mijn zoontje was flink onder de indruk van alles wat er gebeurde. Dat hij van een medewerker een knuffelaap cadeau kreeg was voor hem een klein feestje en voor ons een bevestiging dat BELFOR-oog voor details heeft”.
BELFOR benadrukt dat het onderzoek ook verbeterpunten aan het licht heeft gebracht. “Het is natuurlijk aantrekkelijk om met deze citaten te koketteren, maar wij sluiten onze ogen niet voor het feit dat het eerdergenoemde onderzoek ook onze aandacht heeft gevestigd op een aantal punten die aanvullende aandacht behoeven. Met name het versneld afwikkelen van opdrachten, het optimaliseren en verkorten van de communicatielijnen en het meer transparant maken van de wensen en eisen van onze opdrachtgevers komen in de analyse van de onderzoeken naar boven drijven. Daar gaan we de komende lijd dan ook nog nadrukkelijker aan werken.”
BELFOR concludeert tot slot: “Kortom, we hebben de juiste weg ingeslagen en de klanttevredenheid laat een continu stijgende lijn zien. Maar ook in 2018 kunnen wij niet op onze lauweren rusten. Er blijven punten die voor verbetering vatbaar zijn en verbeterd zullen worden.”
