“Het is vreemd dat er ten behoeve van nieuwe slachtoffers nog geen centraal, onafhankelijk en dus objectief klanttevredenheidsplatform is waarmee een aanstaand slachtoffer een weloverwogen keuze kan maken voor een gekwalificeerde belangenbehartiger die bij hem/haar past. Zeg maar een ‘Michelin-gids’ met de mogelijkheid om een review achter te laten voor andere slachtoffers.” Dat stelt Ard Korevaar van Ard Korevaar Personenschade in een persbericht.
Jaarlijks in oktober worden belangenbehartigers die staan ingeschreven in het register letselschade van de Letselschaderaad onderworpen aan een self assessment. Klanttevredenheid vormt ook een belangrijk onderdeel van dit assesment. Naast het meten van klanttevredenheid wordt ook aandacht besteed aan verbeterpunten en aandachtspunten die slachtoffers belangrijk vinden.
Ard Korevaar Personenschade (AKP) meet de klanttevredenheid na afloop van een letselschadetraject. Op de totale zogenaamde ‘a-selecte groep’ van slachtoffers is de respons 32.9% waardoor de resultaten wetenschappelijk bruikbaar (> 20-25%) zijn. AKP verwacht een hogere respons wanneer het onlangs gestarte initiatief inzake een centraal klanttevredenheidsonderzoek van De Letselschade Raad zal starten. “Hierdoor zal meer en dus betrouwbare data beschikbaar komen ten behoeve van toekomstige slachtoffers. Wij verwachten dat het Register letselschade samen met een onafhankelijk en betrouwbaar platform de branche zal helpen om slachtoffers de juiste weg te wijzen bij hun zoektocht naar een belangenhartiger die aan hun verwachtingen voldoet. Momenteel is er geen onafhankelijk review platform voor letselschadeslachtoffers zoals bijvoorbeeld booking.com”, aldus Ard Korevaar.
Rapportcijfer 9
Uit het klanttevredenheidsonderzoek komt naar voren dat cliënten van AKP de dienstverlening waarderen met gemiddeld een ‘9.0. “In het bijzonder roemen zij onze communicatie en duidelijke uitleg over het proces en het waarmaken van verwachtingen”, aldus Korevaar.
In het onderzoek worden ook drie vragen gesteld over de prestaties van WA-verzekeraars. Zij scoren een ‘7,5’voor ‘respectvolle houding en bejegening hun communicatie; een ‘7,7’voor behandeltermijnen en een ‘8,2’ voor het tijdig betalen van voorschotten.
“Conclusie is dat onze klanten ambassadeurs zijn en dat zij de prestaties van WAS-verzekeraars best goed waarderen. Feit is wel dat door onze visie, om circa 75 cliënten per fulltime expert te bedienen, er intensief contact mogelijk is met onze cliënt en de verzekeraar, waardoor de voortgang is gewaarborgd en er wederzijds respect wordt gekweekt. Het spreekwoord ‘it takes two to tango” ’gaat op. Gebruikelijk in de branche zijn dossieraantallen van meer dan 100 (!) per expert. In de hedendaagse (social media) tijd zijn ‘oprechte aandacht’ en ‘een snelle respons’ sleutelwoorden. Met hoge dossieraantallen kunnen daar vraagtekens bij gezet worden. Onze conclusie is dat wij er bovenop zitten en voortvarend en rechtvaardig schades regelen, dat ook door verzekeraars wordt gewaardeerd’, aldus Korevaar
